21世紀(jì)是一個(gè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代，高速發(fā)展衍生出很多前所未有、前所未見(jiàn)的新生事物，由此帶來(lái)了諸多社會(huì)問(wèn)題。幼兒園是社會(huì)體系的一部分，與社會(huì)方方面面有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，作為幼兒園，有責(zé)任為幼兒創(chuàng)建安全、和諧的校園環(huán)境，因此幼兒園要重視維護(hù)好與家長(zhǎng)、部門(mén)、社區(qū)、媒體等的公共關(guān)系，盡可能避免和化解各種社會(huì)危機(jī)，使幼兒園健康發(fā)展。
事實(shí)上，許多幼兒園的管理者卻沒(méi)有意識(shí)到公共關(guān)系危機(jī)的破壞性和公共關(guān)系危機(jī)管理的重要性，筆者將通過(guò)幾個(gè)真實(shí)案例來(lái)闡述幼兒園公共關(guān)系存在的危機(jī)，希望能讓廣大基層的園長(zhǎng)從中得到啟示。在這里，將公共關(guān)系主要分為家園關(guān)系，與社區(qū)以及媒體的關(guān)系。
一、家園關(guān)系中存在的危機(jī)
《幼兒園教育指導(dǎo)綱要》明確指出：“家庭是幼兒園重要的合作伙伴。應(yīng)本著尊重、平等、合作的原則，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的理解、支持和主動(dòng)參與，并積極支持、幫助家長(zhǎng)提高教育能力。”由此可見(jiàn)，搞好家園關(guān)系是幼兒園管理工作不可缺失的一環(huán)。家園關(guān)系緊密，能有效促進(jìn)孩子健康快樂(lè)成長(zhǎng)，家長(zhǎng)口碑好，園所發(fā)展好，家園合作能實(shí)現(xiàn)“雙贏”;反之，則不利于孩子的成長(zhǎng)與園所的發(fā)展。
(一)案例：越來(lái)越少的響應(yīng)者
新學(xué)期到了，幼兒園又要開(kāi)始環(huán)境創(chuàng)設(shè)了。每個(gè)班的家園欄都貼出了通知，要求家長(zhǎng)們收集廢舊材料帶來(lái)，紙盒、掛歷、礦泉水瓶、易拉罐等均可。于是，第二天一早，家長(zhǎng)送孩子入園的時(shí)候?qū)⒏鞣N廢舊材料交到班級(jí)，品種豐富，數(shù)量繁多。
一個(gè)月過(guò)去了，幼兒園要開(kāi)展班級(jí)環(huán)境創(chuàng)設(shè)比賽，請(qǐng)家長(zhǎng)收集廢舊材料的通知又張貼在了家園欄，家長(zhǎng)們有些納悶：不是才收集了嗎，怎么又收集，幼兒園拿來(lái)干嘛?盡管疑問(wèn)，大多數(shù)家長(zhǎng)還是積極響應(yīng)，按老師的要求上交了物品。
又一個(gè)月過(guò)去了，幼兒園自制教玩具比賽拉開(kāi)了帷幕，請(qǐng)家長(zhǎng)收集廢舊材料的通知再次出現(xiàn)在家園欄。這次很多家長(zhǎng)選擇了視而不見(jiàn)，寥寥無(wú)幾的廢舊材料讓老師們很納悶：為什么一直都很支持、配合工作的家長(zhǎng)們沒(méi)有動(dòng)靜了?
(二)案例分析
1.認(rèn)識(shí)不足，溝通聯(lián)系不夠?qū)е孪嗷フ`解
教師因?yàn)榧议L(zhǎng)第三次的不配合，就對(duì)家長(zhǎng)的行為否定，認(rèn)為家長(zhǎng)不支持、不配合工作，心生埋怨。出現(xiàn)問(wèn)題，不溝通、不協(xié)商。教師應(yīng)當(dāng)換位思考，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，主動(dòng)向家長(zhǎng)宣傳廢舊物品收集的價(jià)值和意義并養(yǎng)成習(xí)慣，一定會(huì)取得不一樣的效果。
2.地位不等，關(guān)系疏遠(yuǎn)
教師沒(méi)有把家長(zhǎng)作為合作伙伴平等對(duì)待，而以命令式、指派式的行為讓家長(zhǎng)拿這拿那，且自覺(jué)理所當(dāng)然。家園關(guān)系的不對(duì)等自然會(huì)引發(fā)不少矛盾，嚴(yán)重者會(huì)讓家長(zhǎng)有低人一等之感，如不轉(zhuǎn)變觀念，引起足夠重視，則家園關(guān)系會(huì)逐步惡化，日趨疏遠(yuǎn)。
二、幼兒園媒體應(yīng)對(duì)中的危機(jī)
社會(huì)已經(jīng)步入數(shù)字時(shí)代，媒體無(wú)處不在，無(wú)孔不入，作為重要的社會(huì)資源，如何與媒體建立良好的關(guān)系是幼兒園公共關(guān)系的重要部分。
(一)案例：無(wú)奈的“黑心棉事件”
質(zhì)監(jiān)局到幼兒園進(jìn)行棉絮質(zhì)量抽查，發(fā)現(xiàn)幼兒園的棉絮經(jīng)過(guò)了翻彈，纖維變短，并限期整改。第二天一大早，便有媒體記者來(lái)采訪，園長(zhǎng)正在氣頭上覺(jué)得記者是來(lái)“添亂”，沒(méi)有接待。不久，報(bào)紙就刊登了一篇“幼兒園使用黑心棉”報(bào)道，這一下，幼兒園陷入了“四面楚歌”，家長(zhǎng)的質(zhì)問(wèn)，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，給幼兒園帶來(lái)了很大的危機(jī)，給幼兒園名譽(yù)造成了極大的損害!
幼兒園管理層經(jīng)過(guò)商議，決定采取行動(dòng)，彌補(bǔ)媒體不實(shí)報(bào)道造成的巨大影響：一是將真實(shí)情況向家長(zhǎng)公布，幼兒園并未使用黑心棉，是傳統(tǒng)觀念導(dǎo)致誤會(huì)產(chǎn)生，并進(jìn)行溫馨提示，建議家庭轉(zhuǎn)變將棉絮翻彈使用的傳統(tǒng)錯(cuò)誤觀念和做法，以平息家長(zhǎng)的怒火;二是加強(qiáng)與報(bào)社的溝通，并在報(bào)紙上進(jìn)行事件真相澄清，消除社會(huì)民眾的誤解。
在這個(gè)案例中，園方能面對(duì)危機(jī)及時(shí)處理，讓幼兒園“化險(xiǎn)為夷”，是一個(gè)成功的公共關(guān)系危機(jī)管理案例，但這個(gè)事件給我們上了與媒體和相關(guān)部門(mén)公共關(guān)系的生動(dòng)一課。
(二)案例分析
1.信息化時(shí)代，媒體的感染力和影響力無(wú)比強(qiáng)大，加強(qiáng)與媒體聯(lián)系，建立友好互動(dòng)關(guān)系，樹(shù)立與媒體友好合作的意識(shí)，有效避免發(fā)生報(bào)道失真、夸大、不實(shí)等極易出現(xiàn)的狀況，合理維護(hù)自身社會(huì)形象與利益，不要“臨時(shí)抱不到佛腳”。經(jīng)常邀請(qǐng)媒體參與幼兒園的各種活動(dòng)，逐步建立媒體報(bào)道關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，使園所處于有利位置。
2. 當(dāng)負(fù)面報(bào)道出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)理性處理，第一時(shí)間了解清楚事情的來(lái)龍去脈，對(duì)癥下藥，以最和諧最恰當(dāng)?shù)姆绞酵咨铺幚?。幼兒園還應(yīng)制定媒體應(yīng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案，防患于未然。
三、幼兒園與社區(qū)及其他組織間存在的危機(jī)
社區(qū)辦園特別是小區(qū)辦園，隨著城市建設(shè)的加快越來(lái)越普遍，如何與社區(qū)搞好關(guān)系，友好相處，共生共榮，是擺在幼兒園面前的一道新的公共關(guān)系習(xí)題。
(一)案例：小區(qū)攔路虎
依依的婆婆照常去位于某小區(qū)內(nèi)的幼兒園接孫女回家，來(lái)到小區(qū)保安處被告知非小區(qū)業(yè)主不能入內(nèi)。依依婆婆當(dāng)時(shí)就火冒三丈：“昨天都可以進(jìn)去到幼兒園接孩子，今天怎么就不行啦?”保安堅(jiān)持不讓進(jìn)，于是情緒激動(dòng)的婆婆動(dòng)手與之抓扯。進(jìn)進(jìn)出出的小區(qū)業(yè)主一見(jiàn)保安被“欺負(fù)”了，引起公憤，聯(lián)名堅(jiān)決不準(zhǔn)小區(qū)外的幼兒園家長(zhǎng)入內(nèi)，只能在小區(qū)門(mén)口接送孩子。
于是，園長(zhǎng)與新物管公司和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行協(xié)商，尋求最佳解決方案。業(yè)主委員會(huì)告訴園長(zhǎng)，小區(qū)業(yè)主子女入本小區(qū)幼兒園沒(méi)有享受到入園的優(yōu)惠，業(yè)主們?cè)缇陀兴粷M;新物管公司告訴幼兒園，以前簽訂的合同已作廢，應(yīng)該按新公司的規(guī)定繳費(fèi)。經(jīng)過(guò)權(quán)衡，幼兒園決定在讓非小區(qū)業(yè)主能入園接孩子的前提條件下，三方友好協(xié)商解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)協(xié)商，園方同意業(yè)主子女優(yōu)先并一定優(yōu)惠入園，與新物管公司進(jìn)行有效溝通協(xié)商，爭(zhēng)取到雙方都能接受的物管費(fèi)繳納價(jià)格。
(二)案例分析
1.及時(shí)處理，避免爭(zhēng)端
幼兒園與新的物管公司發(fā)生了費(fèi)用糾紛，沒(méi)能及時(shí)妥當(dāng)處理，導(dǎo)致“城門(mén)失火，殃及池魚(yú)”，非業(yè)主家長(zhǎng)遭受了刁難，干擾了幼兒園正常的運(yùn)轉(zhuǎn)秩序。如果園方能在發(fā)生爭(zhēng)端時(shí)，引起重視，積極協(xié)商，與新物管公司解決好問(wèn)題，就能有效避免事態(tài)的擴(kuò)大與發(fā)展。
2.日常維護(hù)，友好相處
業(yè)主借保安“受欺負(fù)”之機(jī)給予刁難，發(fā)泄平時(shí)對(duì)幼兒園的不滿，可見(jiàn)幼兒園平時(shí)忽視與小區(qū)業(yè)主建立良好的友鄰關(guān)系，才會(huì)在危難時(shí)機(jī)被“落井下石”。因此，小區(qū)辦園一定要注意與業(yè)主建立友鄰關(guān)系，加強(qiáng)日常交流、維護(hù)，才能順利、平安辦園，促進(jìn)園所更好更快發(fā)展。
（供稿：張潔瓊 校對(duì)：張潔瓊 郭彤洋）
