作者：李瓊
案例描述：
開學(xué)不久，我園小班兩位家長約我見面，希望與我溝通。當時她主要反映了該班教師的情況，說非常不滿意她對孩子的態(tài)度。教師沒有責(zé)任心，不熱愛孩子，孩子都不愿意上幼兒園。我很驚訝，因為這和我了解的小麗老師的情況有很大出入。于是，我請他們具體說明是什么事情，以幫助我們了解、認識和分析事件的經(jīng)過。家長們說：“我們孩子總是不想上幼兒園，以前只在托班開始階段有過這樣的情況，現(xiàn)在上小班了反而不愿上幼兒園了，不是老師兇是什么原因呢?”
案例分析：
事后在園辦會上，我把這件事拿出來討論。另外幾位園領(lǐng)導(dǎo)一致認為應(yīng)該答應(yīng)家長的要求，而我認為這不是解決問題的關(guān)鍵。如果這樣簡單處理，就會造成一系列后果：家長對教師稍有不滿就會要求更換教師，而被換下的教師以后無論帶哪個班，哪個班的家長都會不滿意，因為家長會互相告知。再從教師的角度來思考，如果只要家長一投訴，園里就不分青紅皂白更換教師，以后誰還會來做教師?再說，如果問題不是在教師，而在于孩子，那么孩子就會誤認為只要爸爸媽媽到幼兒園一鬧，老師就不敢管我了。這樣不僅對當事的教師不尊重、不負責(zé)、不信任，還會使其他教師對職業(yè)產(chǎn)生畏難和厭倦的情緒。最重要的是，我們還沒有核實教師有無問題，是什么問題，什么原因造成的。我認為教師存在的問題可能就是我們管理上存在的問題，這應(yīng)當由管理者和教師共同面對和解決。
應(yīng)對策略
1.對小麗老師實施暫緩告知和部分告知事實的策略。我認為，園長要處理好教師短期壓力釋放和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系。首先，為了避免增加教師的心理負擔(dān)和對家長的怨恨情緒，我沒有告訴小麗老師全部實情及反映情況的家長姓名，沒有簡單化地責(zé)怪小麗老師，而是心平氣和地向小麗老師敘述家長的一些看法，使她感受到園長是她的依靠，會與她共同面對問題直至解決問題。其次，解除其壓力源。我分析最近園里的觀摩活動等各項工作都集中在小麗教師身上，她上進心強，任何工作都不愿意落后于別人，來自外部和內(nèi)部的種種壓力可能遠遠超過了她個體所能承受的程度。因此，我立即解除了她對外的開課任務(wù)，并給她們整個班組成員開了會，共同商討如何解決家長反映的一些突出問題。再次，幫助她提高與人交往的能力。小麗老師的特點是有較高的專業(yè)水平，但不善于也不喜歡與人交往，以前我們也曾指出過她的不足，但沒有引起她足夠的重視，而此次事件的爆發(fā)使她認識到了交流的重要性。我每天進班有針對性地給予她有關(guān)與家長交流的內(nèi)容和方式等方面的指導(dǎo)。一個月后，在小麗老師的認識和行為都發(fā)生一些轉(zhuǎn)變后，我便向她提出了她在人際交往方面存在的不足，使其認識到改變自己的必要性。
2.與家長溝通，全面了解教師的工作和家長對教師的看法。我們事先了解了哪些家長對小麗老師的工作是認可的。哪些家長可能對小麗師的工作有意見，然后分別與他們預(yù)約交流，這樣做一方面是了解家長對小麗老師的認可度，另一方面是幫助家長了解小麗老師的強項和優(yōu)勢以及她帶班所付出的努力和取得的成績，分析如果換教師可能產(chǎn)生的不利因素等。我們還向部分家長說明孩子不愿上幼兒園的原因很復(fù)雜，既有心理的原因，也有生理的原因，不能簡單歸咎于教師。我們通過這樣的方式旨在分批分層地做好家長工作，避免家長不明真相地抱成團，造成負面影響。
3.讓家長眼見為實，親身感受，以便作出客觀的判斷。(1)安排家長開放日，讓家長親身感受教師的專業(yè)水平和師德表現(xiàn)，消除家長因道聽途說或按照習(xí)慣思維而形成的錯誤歸因。(2)用評價表引導(dǎo)家長正確評價教師。園里制定了半日活動家長評價表，其中一項內(nèi)容是對于班級三位保教人員的評價。半日活動結(jié)束后，家長將表格直接交給園長，以消除家長的顧慮。
4.給家長了解和思考的時間。我們不能要求家長通過一次溝通就完全改變自己的觀點，而應(yīng)給予家長一個“消化”的時間和空間。所以，在與家長第一次溝通后，我們沒有再約家長溝通.而是和教師一起先解決家長提出的具體問題，一段時間后再與家長共同探討。一位家長在第二次座談會上說：“最近我一直在反省，我感到我們也很沖動、很偏激。仔細觀察小麗老師，我發(fā)現(xiàn)她確實很關(guān)心孩子。問題就在于我們總是以托班教師的熱情和善于交流的特點與她的短處相比，所以就越來越不滿了。”
案例啟示
1.在與家長溝通時傳達一些正面信息是非常重要的。家長的信息源有時不準確，而且比較主觀，對于教師的評價不一定客觀。園長在與家長溝通時一定要客觀地介紹教師的優(yōu)勢，給予正確的評價。另外，從家長角度來說，他們習(xí)慣于將一切問題歸因于教師個人，如不熱情、沒有責(zé)任心等。這就需要園長引導(dǎo)家長從外部原因來分析問題。
2.靜心傾聽家長的意見，冷靜分辨及應(yīng)對。首先，園長不能打斷家長的敘述，即使家長敘述的信息有誤，也不要著急和生氣，否則會激化矛盾。其次，園長可作適度解釋，一定不要針對家長的敘述一一反駁，只需對明顯不合事實的地方提出質(zhì)疑，并說明會去核實，以便給予雙方反省和思考的時間、空間。
（供稿：郭彤洋 校對：張潔瓊 郭彤洋）
