【一】電話的基本禮儀
>>電話接聽
1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽最恰當(dāng)?！ ?br />
2、拿起話筒時，應(yīng)先說敬語：「××幼兒園，您好，我是×老師，很高興為您服務(wù)！」
3、如果是由他人轉(zhuǎn)接過來要找你的電話，接聽時應(yīng)先說：「您好，我是某某老師?！埂 ?br />
4、如讓對方等待，應(yīng)說：「對不起，讓您久等」，再說：「請講」，表示歡迎。
>>轉(zhuǎn)接電話
1、代留言時「人」「事」「時」應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)?！ ?br />
2、轉(zhuǎn)接電話給他人之時，應(yīng)先將來電者的身份及已告知事項轉(zhuǎn)告接聽者，如對方未主動講出身份時，可先請教尊姓大名。如系對方撥錯號，應(yīng)婉言告知。
3、如對方所要找的人不在，應(yīng)用輕柔和緩的語氣告知對方：「某人目前暫時離開座位，請問是否需留話轉(zhuǎn)告」；不可粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷?！ ?/p>
>>電話洽談事務(wù)
1、盡量不打斷對方的談話?！ ?br />
2、對方敘述時要適時響應(yīng)，表示正在傾聽?！ ?br />
3、接聽電話態(tài)度需誠懇、真摯，避免用「喂」「唔」、「嗯」「嘿」等字句回答，代以「對」「好」或「是」來表達(dá)并注意傾聽其陳述。雖然對方看不到你的表情，但絕對能從你的對應(yīng)中感覺出你的態(tài)度。
4、如未聽懂對方的意思，不要隨便作答，要再重新復(fù)述一遍對方的話，確認(rèn)對方的意思，是否跟自己認(rèn)知的意思相同。
5、兩人通話，因為看不見對方的表情，無法了解對方的情緒反應(yīng)，只能由聲音去揣測，所以說話的聲調(diào)、音量、語氣、速度都要掌握好，才能營造愉悅的通話氣氛及掌握效果?！ ?br />
6、通話完畢，應(yīng)先互道再見，再掛電話。禮貌上應(yīng)由長輩、上司、客戶（即家長）先掛電話，如是平輩，則由打電話的一方先掛電話?！ ?/p>
>>應(yīng)對的態(tài)度
1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親切：當(dāng)對方一拿起電話接聽，耳邊傳來的是親切有禮貌的聲音時，必然會產(chǎn)生喜悅與被尊重的感覺，雙方便能在愉快的氣氛下互動。
2、聲調(diào)音量適中、速度不急不徐，并融入笑容：試想，如果我們嘴巴應(yīng)答著對方，心里卻沒把對方的話聽進(jìn)去，對方必能感受到你心不在焉。有時難免會碰到嘮叨的家長，此時你的耐心就非常重要，千萬不可邊聽邊想、或邊做其它的事，答非所問的結(jié)果是家長越來越不信任你，同時也就越來越嘮叨。
>>說話的技巧
1、口齒清晰：「是的，好的，謝謝您」等咬字要清楚，發(fā)音接近的姓名例如：「徐、許」「黃、王」「董、童」，在電話中很容易混淆，要特別注意，每個人都不喜歡被人改名換姓，倘若我們在電話中無法辨識怎么寫則應(yīng)虛心請教，以示尊重，切不可張冠李戴。
2、用對方的語言模式談話：如對方用方言談話，老師也用方言應(yīng)對，和對方調(diào)整在一個共同模式下，溝通會更容易?！ ?br />
3、要會辨識來電者的聲音：人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個家長經(jīng)常來電，我們卻都認(rèn)不出對方的聲音，老是制式地問他：「您哪位，有什么事？」，則家長心里的感受一定不是很舒服，對園所的認(rèn)同感會大打折扣?！ ?br />
4、注重言詞技巧：常說＂您″取代＂你″，并使用通俗易懂詞句， 少用專有名詞及技術(shù)名詞，讓對方有一種被尊重及認(rèn)同的感覺，如此縮短了彼此的距離，要做進(jìn)一步的深談才會比較容易。
>>結(jié)束通話
1、掛電話之前應(yīng)先用手輕按切話器再掛上話筒，切勿直接用力將話筒掛上，以免傳出回響讓對方誤以為你掛他電話。
2、我們必須先確定對方已經(jīng)掛上電話后，才能掛上電話，且才能與旁人對話，這是一種禮貌，也是一種專業(yè)?！ ?/p>
【二】應(yīng)對參考范例
*錯誤范例一* 指定人在園所
來電者：××幼兒園嗎？
老師：喂！你找誰？（語氣急促，有拷打口供的口吻）
來電者：請問園長在嗎？
老師：你有什么事？等一下（很不耐煩的口吻）
*正確范例一* 指定人在園所
來電者：××幼兒園嗎
老師：××幼兒園，您好！我是×老師，請問有什么需要我服務(wù)的地方？
來電者：請問園長在嗎？
老師：請稍等，我為您轉(zhuǎn)接。（語氣輕快愉悅）
*錯誤范例二* 指定人不在園所
來電者：請問園長在嗎？
?。ㄖ唬├蠋煟核辉?，你哪位？（口氣像**）
（之二）老師：他不在，你待會再打來
?。ㄌ热粑覀兊膱@長經(jīng)常不在，我們更應(yīng)該主動表示想回電的意愿，而不是讓對方再打來，可能客人或家長在幾次無法找到當(dāng)事人情況下，會產(chǎn)生抱怨，更有可能造成學(xué)生流失而不自覺）
?。ㄖ├蠋煟何医兴o你回電
*正確范例二* 指定人不在園所
來電者：請問園長在嗎？
（之一） 老師：對不起，他不在。需要我為您留話嗎？
?。ㄖ├蠋煟簩Σ黄?，他外出。我是王老師，我能為您效勞嗎？
?。ㄖ├蠋煟簩Σ黄?，他不在。需要我請他跟您聯(lián)絡(luò)嗎？
*錯誤范例三* 指定人不在位子上
來電者：請問園長在嗎？
?。ㄖ唬├蠋煟何覀儓@長還沒來上班。
?。ㄖ├蠋煟核谏蠋?br />
?。ㄖ ±蠋煟核诿Α?br />
*正確范例三* 指定人不在位子上
來電者：請問園長在嗎？
（之一） 老師：對不起，園長不在位子上。我請他待會跟您聯(lián)絡(luò)，請問您貴姓？您的電話號碼是多少呢？ （園長還沒來上班不用跟家長說，可告訴對方園長不在位子 上或出去辦事即可）
?。ㄖ ±蠋煟簩Σ黄?，他剛離離開座位，等一會兒，我請他給您回電話。請問您貴姓，您的電話是……
?。ㄖ ±蠋煟簩Σ黄?，他現(xiàn)在有客人，我?guī)湍魝€電話，再請他跟您回電，好嗎？
透過了這一連串的解說，您是否發(fā)現(xiàn)原來電話招生與溝通也是一門學(xué)問。一通良好質(zhì)量的電話溝通可以讓家長感受到老師的專業(yè)及用心，讓班級經(jīng)營工作更事半功倍，反之則會造成家長的抱怨與流失。
希望本文能給您帶來啟示和啟發(fā)，讓您園所的溝通質(zhì)量及招生技巧更良好、新生源源不斷、招生額滿！
