時間：2013-04-19 來源：幼兒教育 作者：吳邵萍 點擊：次
幼兒園公共危機是指嚴重影響幼兒園的正常運作，且具有較大公眾影響力的偶然事件，如各類糾紛、安全事故、公眾投訴等。加強公共危機管理是幼兒園樹立和維護形象的有效措施。
一、樹立公共危機意識，有效建立危機預警機制
幼兒園要將危機管理作為經(jīng)常性、長期性的工作，樹立公共危機意識，加強日常管理，建立預警管理系統(tǒng)，定期檢查幼兒園管理的不足，找出潛在的問題，并且設計出防范危機的最佳方案。
1.幼兒園要經(jīng)常審視內(nèi)部的危機誘因
幼兒園要加強日常管理，經(jīng)常審視內(nèi)部的危機誘因，盡量減少由于幼兒園自身原因所引發(fā)的危機。幼兒園要經(jīng)常組織員工分析幼兒園內(nèi)部存在的可能引發(fā)危機的因素，制訂出有效的預防措施，并形成制度讓大家共同執(zhí)行。我們可以在每月召開的園務會議或中層領導會議中安排自審環(huán)節(jié)，分析幼兒園內(nèi)部管理中可能存在的引發(fā)危機的因素；我們也可以召開教工大會，請全體員工從自己的視角出發(fā)對于幼兒園內(nèi)部管理中可能引發(fā)危機的因素進行分析、提出建議；我們還可以通過園領導定期與教工一對一面談的制度，讓教工對幼兒園管理工作提出合理化的改進建議。我們通過這些途徑找出幼兒園內(nèi)部管理中存在的可能引發(fā)危機的因素，然后將危機因素分級分類，制定解決危機的方案，明確責任人與評價指標，切實保障危機解決方案的實施。幼兒園還要實行扁平化信息快速通道傳達管理機制，讓危機誘因的信息快速直達管理層，便于管理者在第一時間處理，有效實現(xiàn)危機的預防和控制。
2.幼兒園要經(jīng)常向外部收集信息
幼兒園要善于向外部收集信息，以便了解幼兒、家長和社會對于幼兒園日常公眾形象的信息，定期調(diào)查家長和社區(qū)人員對于幼兒園教師師德水平、保育服務工作等的滿意度，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，把危機隱患消滅在萌芽狀態(tài)。如，我園每學期會向全園家長進行無記名問卷調(diào)查，了解家長對班級管理及保育教育水平的滿意度，了解幼兒園各崗位人員的工作態(tài)度和能力水平。園部會對家長的問卷情況進行統(tǒng)計分析，并反饋給全體人員，肯定成績，改進不足，化解問題，降低危機的發(fā)生機率。
3.幼兒園要提高保證危機預警機制正常運轉(zhuǎn)的執(zhí)行力
幼兒園建立的危機預警機制如果僅僅停留在文本上，那就是一紙空文，不能起到真正防范危機的作用。只有具有較高危機預警機制執(zhí)行力的幼兒園，才有可能減少或避免諸如幼兒安全事故、家園糾紛、內(nèi)部管理沖突等危機的發(fā)生。因為任何事物的發(fā)展總是有一個從量變到質(zhì)變的過程，幼兒園危機的發(fā)生也是如此。如果幼兒園能通過各種危機預警機制的有效執(zhí)行，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時開展工作予以解決，就能將危機消滅在萌芽中。
例如，我園實施每日總值班人員檢查的預警制度。每日晨間幼兒入園和下午幼兒離園時段，當日總值班人必須站在幼兒園大門口迎送家長和孩子，進行安全監(jiān)督和檢查。一天早晨，在接待幼兒入園時，總值班人發(fā)現(xiàn)幼兒在電子門開關(guān)過程中，經(jīng)常用手抓著電子門或身體緊靠著電子門，這樣很容易發(fā)生安全事故。總值班人隨即將這一情況向園部匯報，幼兒園及時召開相關(guān)工作會議，提出以下整改意見：
●在離電子門進出口30厘米的安全距離處畫上醒目的紅線。
●在電子門醒目的位置上，貼上書面提醒：“注意安全，開關(guān)門時請站在紅線后面等候!”
●管理人員進一步細化保安和門房人員規(guī)范操作的要求，明確個人應負的安全責任。即在開關(guān)門前，一要看進出人員離門的距離是否安全，二要口頭提醒幼兒“注意安全”“請向后站”。
●總值班人員值班時，不僅要提醒、檢查負責開關(guān)門的保安和門房人員規(guī)范操作，還要負責提醒和制止幼兒、家長進出門時的不安全行為。
●班級教師負有教育本班幼兒及家長遵守該項安全要求的責任，要在班級家長會上告知家長，還要對幼兒開展正確進出大門的教育并進行練習，以保證本班幼兒及家長百分之百地執(zhí)行安全要求。
正是由于我園樹立了公共危機意識，建立了危機預警機制并保證其執(zhí)行力，才能及時發(fā)現(xiàn)潛藏于幼兒園管理之中可能引發(fā)危機的因素并采取應對措施，避免了危機的發(fā)生。
4.幼兒園要找到可以協(xié)助自己解決問題的第三方
當發(fā)現(xiàn)問題時，幼兒園要快速找到一個或多個第三方，與其溝通相關(guān)信息并建立盟友關(guān)系，以便在發(fā)生爭議時能加強外界和爭議方看待問題的可信度，合理合法地化解危機。例如，我園緊鄰一幢市政府舊樓，相關(guān)部門要在園內(nèi)幼兒和家長每天必經(jīng)之路的上方架設一道隔音屏。這對幼兒園來說存在很多安全隱患。雖然幼兒園多次向?qū)Ψ疥愂銎洳话踩裕珜Ψ娇偸钦J為幼兒園是有意刁難，還找來分管幼兒園的教育局、區(qū)政府領導等輪流來做幼兒園工作，不僅干擾了幼兒園正常的工作秩序，也使得幼兒園對解決這一問題感到更加棘手。后來，我們找來消防部門現(xiàn)場辦公，因為保障幼兒園建筑物的消防安全是消防部門的職責。我們請消防部門出具文本，證明對方要架設隔音屏的那條通道是幼兒園唯一的安全疏散通道。然后，我們聯(lián)系教學樓的建筑設計單位到現(xiàn)場辦公，請其從專業(yè)角度論證教學樓上是否可以架設隔音屏。設計單位的人說如果對方要架設隔音屏，幼兒園可以請其出具文本，證明不會對幼兒園造成安全隱患，但一般來說任何單位都不敢出具這樣的證明。在得到專業(yè)人士的指導后，我們要求對方與幼兒園簽訂文本協(xié)議，承諾必須保證幼兒的絕對安全。當幼兒園將相關(guān)證明材料連同協(xié)議文本交給對方時，對方就自行取消了原來的決定。問題解決了，幼兒園的安全危機也被化解了。
二、堅持時間第一原則，將危機的負面影響降到最低
根據(jù)危機理論，危機的過程包括五個階段，即危機爆發(fā)、媒體效應、形象危機、財務危機和生存危機。如果幼兒園在危機爆發(fā)期就能及時采取有效措施，往往解決危機成本較低，效果也理想。如果錯過了這一時機，各種不可測的因素就會隨之增加。因此，當危機爆發(fā)時，幼兒園只有在最短時間內(nèi)作出反應，才能掌握主動權(quán)。具體做法如下：
1.在第一時間，要最大化地了解事實
幼兒園危機處理小組的成員尤其是園長及其他主要領導要在第一時間深入現(xiàn)場，協(xié)同相關(guān)的專業(yè)人員進行事故原因的調(diào)查。親臨危機現(xiàn)場指揮，查清事件的起因、事件發(fā)生的經(jīng)過、人員傷亡的程度、財產(chǎn)損失的情況、媒體報道的范圍等。
2.在第一時間，要統(tǒng)一幼兒園全體人員的認識
幼兒園要加強幼兒園內(nèi)部的溝通，告知全體教工事實真相，將重要的信息直接而明確地傳達給每一個人，讓幼兒園全體教工明了事件發(fā)生的原委及幼兒園處理事件的態(tài)度。這樣一方面能有效地緩減教工情緒上的不安與疑慮，使他們對幼兒園保持認同感及信心，成為幼兒園面臨危機時最忠實的支持者。另一方面可以讓教工在第一時間獲得充分的信息，自然地統(tǒng)一口徑。避免教工在面對采訪時不知所措。幼兒園可以分層傳達信息，先召開核心組成員會議，在統(tǒng)一認識后再組織教工大會，以達成共識，凝聚集體的力量。在幼兒園與教工充分溝通后，教工對于任何可能傷害幼兒園的謠言及傳聞都會盡力加以消弭，都會挺身支持幼兒園的立場，避免幼兒園遭到無謂的傷害。
3.在第一時間，要引導媒體發(fā)布真實信息
幼兒園要將媒體管理納入危機管理計劃之中。一旦危機發(fā)生，要在第一時間建立有效的信息傳播系統(tǒng)，做好溝通工作，爭取媒體的理解與合作，以便對事件進行正確、真實的報道。
●掌握宣傳報道的主動權(quán)。通過召開新聞發(fā)布會以及利用網(wǎng)絡、電話、傳真等形式向公眾告知事件發(fā)生的時間、地點、原因、現(xiàn)狀、問題以及幼兒園目前和未來的應對措施等，信息應具體、準確。
●統(tǒng)一信息傳播的口徑，對技術(shù)性、專業(yè)性較強的問題，在傳播中應用清晰、不會產(chǎn)生歧義的語言，以免公眾產(chǎn)生誤會。
●慎重地選擇發(fā)言人。在危機爆發(fā)后，很多記者會前來采訪，他們提出的問題與發(fā)言人的回答會被轉(zhuǎn)換成技術(shù)性語言傳播出去。幼兒園應指派專職發(fā)言人接受媒體的采訪。發(fā)言人一般可以由副園長、園長助理等擔任，發(fā)言人應以低姿態(tài)、富有同情心和親和力的態(tài)度表明立場、說明幼兒園的應對措施。對暫時還沒弄清楚的問題，發(fā)言人應主動表示會盡快給予回應，對無法提供的信息，發(fā)言人應禮貌地表示無法告知并說明原因。
●要勇于認錯并誠懇致歉。當危機事件是由幼兒園自身原因引起時，幼兒園應勇于承認過失，不可推諉。對于錯誤所造成的不良后果，幼兒園應誠懇地向受害者及社會大眾道歉。以負責任的態(tài)度向外界說清事實，并積極與受害者溝通，請求受害者的諒解。對于物質(zhì)上的賠償，幼兒園要根據(jù)承諾及受害者的受害程度承擔責任，以取得公眾諒解。
三、反思、總結(jié)經(jīng)驗教訓，有效塑造幼兒園公眾形象
在危機處理完畢后，幼兒園要及時反思、總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓，切實改進工作。
我園曾經(jīng)有一個從外園借調(diào)來的教師，因為不適應幼兒園工作要求，在期末崗位聘用時落聘了。我們便與她商談，讓她從教師崗位換到保育員崗位，她雖然當時接受了，但在后來的工作中與幼兒園乃至教育局產(chǎn)生了較大糾紛，在本區(qū)甚至在全市同行中都產(chǎn)生了一定的影響。我們反思、總結(jié)了此次事件，作為幼兒園管理者應吸取的教訓有以下幾點：
●對該教師的心理狀態(tài)了解不夠，沒能做到讓她從內(nèi)心接納調(diào)動工作崗位這一事實，因而沒有充分預計到該教師行為方式的突變。
●在前期沒有充分利用全體員工的智慧來解決該教師的崗位聘任問題，只是管理者層面的決定，以至于造成部分員工對園領導產(chǎn)生誤解。
●沒有及時向上級匯報并請求支持，以至于讓領導感到事情的突然和無法理解。
此后，作為管理者，我們采取了以下工作方法，努力避免類似事件的發(fā)生，重塑幼兒園良好的公眾形象。
●努力提升自身的心理輔導水平，積極關(guān)注教工的心理變化，特別是當教工遇到困難和挫折時，首先要給予情感上的關(guān)懷，把工作做到教工的心坎上。
●處理危機事件時善于引入外“腦”，主動請示上級，利用園內(nèi)外相關(guān)資源妥善解決問題。
●重視幼兒園文化建設，倡導接納、包容、共同擔當?shù)奈幕砟罴跋鄳男袨榉绞健?
●注意在日常管理過程中與公眾建立良好的關(guān)系。不論是與教工、幼兒、家長，還是與社區(qū)、政府、媒體等互動，都要做到三真(真誠、真心、真情)、三公(公平、公正、公開)、三合(合適、合作、合意)，以贏得教工、家長、社會各界人士的了解、信任與合作，為幼兒園的生存、發(fā)展創(chuàng)造最佳的軟環(huán)境，塑造更為良好的公眾形象。
