今晚八點(diǎn)半,紅纓來相伴。各位旗艦四區(qū)的家人們，大家晚上好!我是山東海陽美寶幼兒園園長周永淑。非常感謝紅纓旗艦園的領(lǐng)導(dǎo)們?yōu)槲覀兲峁┑倪@個空中學(xué)習(xí)平臺，今晚我為大家分享的內(nèi)容是《在家長工作“抱怨服務(wù)”中的幾點(diǎn)反思》。
大家都知道我們紅纓家長工作服務(wù)理念是：微笑服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、快捷服務(wù)、抱怨服務(wù)。無論我們的工作做得如何完美，總會有家長抱怨，面對家長的抱怨我們是從以下三點(diǎn)來做的：
一、“微笑、專業(yè)和快捷”是解決家長抱怨的法寶，微笑不是家長氣憤、痛苦、爆發(fā)時的傻笑，而是同理心，包容心，站在家長的角度理解問題，耐心傾聽，接納家長的感受，家長的情緒得以宣泄我們才能和其建立連接溝通，便于解決問題。其次便是專業(yè)、快捷地解決家長的抱怨，讓家長再無后顧之憂。
二、提前給家長打“預(yù)防針”，讓家長抱怨消滅于無形。比如，托小班年齡段的孩子，指甲劃傷、咬傷是家長投訴較多的原因，針對這種情況我們一方面加強(qiáng)教師的責(zé)任心，最重要的一方面我們會在新學(xué)期利用網(wǎng)絡(luò)、家長會。練習(xí)冊等各種途徑向家長宣傳小班幼兒的生理心理發(fā)育特點(diǎn)，孩子語言表達(dá)能力不夠，喜歡用行動表達(dá)需要，所以在交往過程中就會有互相傷害的現(xiàn)象，有時，孩子的舉動是不可預(yù)防，毫無征兆的。家長就會明白：哦原來是這樣，出現(xiàn)問題時會先找自家孩子的原因而不會過多地指責(zé)老師。
三、面對家長的抱怨，無論家長的情緒多激動，事情多嚴(yán)重，我們都要冷靜思考，查明實(shí)情，再做處理。
我們園有一位小朋友午餐的時候，老師發(fā)現(xiàn)孩子臉色蒼白滿頭大汗，量體溫正常，孩子自己說肚子疼，通知家長接回到醫(yī)院檢查，診斷為肋骨骨折傷及內(nèi)臟，積液已經(jīng)遮蓋左胸，家長說孩子是在幼兒園里摔傷的，情緒很激動，讓幼兒園必須馬上到醫(yī)院辦理孩子住院手續(xù)。在去醫(yī)院的路上，我一遍安慰驚慌失措的老師一邊讓她回憶一下，孩子在園一周之內(nèi)甚至一月之內(nèi)是否有過摔傷，教師確定說沒有，孩子一切活動都在老師視線范圍之內(nèi)。而我也聯(lián)想到2個月之前就發(fā)現(xiàn)孩子的精神狀況不是很好，曾經(jīng)和班級老師探討過孩子是否挑食，是否貧血等問題。等到了醫(yī)院，孩子看到我張開雙臂就跑了過來，我們心里就有更大的疑惑：骨折的孩子怎么會這種表現(xiàn)呢?再三詢問醫(yī)生無果的情況下，我們做通家長的工作，把孩子轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)乇容^有名的煙臺市毓璜頂醫(yī)院治療，孩子最終的診斷結(jié)果是：白血病及惡性實(shí)體瘤。更為可怕的是如果孩子在我們縣醫(yī)院按照醫(yī)生們所說的治療方法的話，可能活不過兩個周?，F(xiàn)在孩子已經(jīng)在國內(nèi)知名醫(yī)院接受化療，情況比較穩(wěn)定。孩子的奶奶說：如果孩子得救了，首先要感謝的就是幼兒園，是你們及早發(fā)現(xiàn)了孩子病癥，讓孩子得到治療，否則，我的孩子沒有了，我都不知道向誰要啊。
所以，抱怨服務(wù)是我們幼兒園工作中不可忽視的環(huán)節(jié)，如何做好抱怨服務(wù)，如何減少及避免家長的抱怨是我們永遠(yuǎn)說不完的話題。我相信加入旗艦園，我們會得到更耐心、更專業(yè)、更快捷、更細(xì)致的引領(lǐng)和指導(dǎo)，讓我們今后的工作遇到問題有依靠，有方向，有更好的解決方法，也預(yù)祝我們每位園長和直營中心的老師們工作順順利利，生活開開心心，身體健健康康!我今晚的分享到此結(jié)束，感謝大家的聆聽!
