時(shí)間：2019-06-11 來(lái)源：紅纓教育 作者：客戶中心 點(diǎn)擊：次
新學(xué)期開(kāi)學(xué)第一天，收到工作室信息平臺(tái)組的約稿邀請(qǐng)，圍繞“幼兒園管理”撰寫文章，沒(méi)多想，答應(yīng)了下來(lái)。等開(kāi)筆，發(fā)現(xiàn)千頭萬(wàn)緒不知從何說(shuō)起為好。幼兒園雖小，五臟俱全，人、財(cái)、物，樣樣都牽涉到管理，難以在幾篇文章里道盡，而在管理之路上，我充其量是任職近十年，比新人多了一些經(jīng)驗(yàn)和感悟而已。思來(lái)想去，覺(jué)得還是從管理案例談起吧，一來(lái)它是真實(shí)發(fā)生在我們工作中的，二來(lái)從工作室公眾號(hào)角度出發(fā)，它可以形成系列管理案例故事，由更多的成員參與與分享，說(shuō)不定未來(lái)會(huì)成為一本管理案例集錦呢!
我從一個(gè)故事說(shuō)起，這個(gè)案例我會(huì)將其歸檔為“幼兒園管理”——“家長(zhǎng)工作”——“危機(jī)處理”。
案例分享
家長(zhǎng)要報(bào)警
快六點(diǎn)半了，我還在辦公室與助理聊著工作。電話突然響起，是中二班的班主任打來(lái)的，告訴我說(shuō)她班級(jí)的樂(lè)樂(lè)媽懷疑女兒被猥褻，要報(bào)警!
這電話讓我的饑餓感瞬間全無(wú)。細(xì)細(xì)了解，原來(lái)是樂(lè)樂(lè)放學(xué)后由家中阿姨接走參加校外美術(shù)班學(xué)習(xí)，回到家里媽媽發(fā)現(xiàn)孩子私處發(fā)紅，于是詢問(wèn)老師。三位老師仔細(xì)回憶了樂(lè)樂(lè)在園一天的情況，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常，當(dāng)天因?yàn)橄掠辏矝](méi)有出去戶外活動(dòng)，所以不存在戶外器械傷害，樂(lè)樂(lè)也沒(méi)有因?yàn)橥?、癢等向老師求助過(guò)，當(dāng)班主任在電話中把這個(gè)情況回復(fù)給媽媽時(shí)，她不能接受，情緒激動(dòng)。于是班主任在回家的公交車上決定馬上折回進(jìn)行家訪，并把情況匯報(bào)給了我。
樂(lè)樂(lè)媽對(duì)孩子的事情是比較緊張和焦慮的，小班時(shí)曾經(jīng)就因?yàn)槔蠋煕](méi)有把孩子磕破嘴唇的事直接告知她而大發(fā)雷霆。那是小班入學(xué)不久，放學(xué)前樂(lè)樂(lè)在班級(jí)不小心磕破了嘴唇，老師帶孩子去醫(yī)務(wù)室做了處理，在接送時(shí)向奶奶道歉并說(shuō)明了事情經(jīng)過(guò);結(jié)果晚飯時(shí)樂(lè)樂(lè)媽看到孩子嘴唇破了反應(yīng)巨大，分別給三個(gè)老師打電話詢問(wèn)情況，還在電話中哭了，第二天夫妻倆一起來(lái)園說(shuō)要找園長(zhǎng)，投訴班級(jí)老師不負(fù)責(zé)任。老師眼中認(rèn)為并不算嚴(yán)重的小磕碰在媽媽的眼中被認(rèn)為是一件很大的事，并且由此猜測(cè)無(wú)數(shù)可能發(fā)生在她孩子身上的危險(xiǎn)，這讓老師費(fèi)了不少心思去小心處理，從此老師在樂(lè)樂(lè)的家園溝通上一定會(huì)直接跟她媽媽溝通聯(lián)系，這樣相安無(wú)事到中班。其實(shí)近期老師已經(jīng)發(fā)現(xiàn)樂(lè)樂(lè)新添了一個(gè)怪毛?。簮?ài)兩腿摩擦。上課時(shí)、睡覺(jué)時(shí)都有發(fā)現(xiàn)這種情況，有時(shí)還會(huì)摩擦得小臉通紅。老師已經(jīng)就這個(gè)問(wèn)題跟媽媽交流過(guò)，提醒家長(zhǎng)帶孩子去看看醫(yī)生，但家長(zhǎng)并未予以重視;今天的情況老師估計(jì)又是摩擦造成的，但家長(zhǎng)一口認(rèn)定是猥褻，而且當(dāng)時(shí)社會(huì)上新聞?wù)裏岢从變簣@保安猥褻幼童等事件，這也一定程度上增添了家長(zhǎng)的焦慮。
了解到前因后果，分析當(dāng)天活動(dòng)情況，我做出了初步的判斷：
1、基于對(duì)園所職工情況的了解，樂(lè)樂(lè)不可能在幼兒園出現(xiàn)被猥褻的情況，孩子私處發(fā)紅與其近期行為有關(guān);
2、樂(lè)樂(lè)媽今天的過(guò)激反應(yīng)與她長(zhǎng)期以來(lái)的焦慮有關(guān)，也不排除她對(duì)班級(jí)老師的不信任，當(dāng)下的新聞報(bào)道也促使她產(chǎn)生極大的聯(lián)想猜測(cè)。
基于以上兩點(diǎn)對(duì)園所及家長(zhǎng)的情況判斷，我開(kāi)始梳理思路：首先需要盡量安撫家長(zhǎng)，不必要走到“報(bào)警”這么大動(dòng)靜的地步，這樣無(wú)論事實(shí)如何，對(duì)幼兒園的社會(huì)聲譽(yù)多少是有一定影響的;其次，如果家長(zhǎng)執(zhí)意走“報(bào)警”程序，園方也心里有底而無(wú)懼，提前做好應(yīng)對(duì)措施即可。
危機(jī)處理流程
在幼兒園中，發(fā)生案例中的事情，需要快速準(zhǔn)確并有效地解決，也算是應(yīng)對(duì)危機(jī)了。那么，我就結(jié)合案例來(lái)說(shuō)明危機(jī)處理的流程。
危機(jī)處理一：安撫家長(zhǎng)情緒
安排助理代表園方與班級(jí)老師立即前往樂(lè)樂(lè)家，查看幼兒情況，安撫家長(zhǎng)情緒，表達(dá)園方對(duì)此事的高度重視;向家長(zhǎng)介紹幼兒園人員配置情況，消除家長(zhǎng)對(duì)男性員工的猜測(cè)懷疑;有必要時(shí)陪同家長(zhǎng)帶孩子到醫(yī)院檢查;盡力說(shuō)服家長(zhǎng)不采用報(bào)警方式擴(kuò)大事態(tài)。
危機(jī)處理二：控制社會(huì)影響
立即與轄區(qū)片警聯(lián)系，提前讓警官了解情況并告知派出所接警人員可能會(huì)接到此事報(bào)警，避免轄區(qū)對(duì)我園工作產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，由此帶來(lái)負(fù)面社會(huì)影響。
危機(jī)處理三：咨詢醫(yī)生意見(jiàn)
與兒科專家聯(lián)系，咨詢樂(lè)樂(lè)行為情況的治療意見(jiàn)以及相關(guān)病例情況。咨詢中得知此屬幼兒成長(zhǎng)過(guò)程中常見(jiàn)的行為，專家意見(jiàn)一是淡化處理、轉(zhuǎn)移注意力，不給孩子留下負(fù)面心理陰影;二是此行為一般在成長(zhǎng)過(guò)程中自然消失，最多到12歲左右就不再出現(xiàn)。
危機(jī)處理四：正面溝通
第二天主動(dòng)約見(jiàn)樂(lè)樂(lè)父母，聽(tīng)取家長(zhǎng)想法與意見(jiàn)，表達(dá)園方對(duì)此事的重視。重點(diǎn)在聆聽(tīng)，讓家長(zhǎng)有充分的表達(dá)機(jī)會(huì)，釋放激動(dòng)的情緒;待家長(zhǎng)的意見(jiàn)基本表達(dá)結(jié)束后，再表達(dá)園方對(duì)事件的重視和對(duì)孩子的關(guān)注，轉(zhuǎn)述咨詢專家得到的相關(guān)信息，并將兒科專家推薦給家長(zhǎng);當(dāng)家長(zhǎng)可以平靜對(duì)話時(shí)，再適時(shí)介紹幼兒園的嚴(yán)格管理與教師準(zhǔn)入機(jī)制，消除家長(zhǎng)對(duì)孩子可能遭遇猥褻的焦慮與猜忌。
對(duì)幼兒園管理的反思
經(jīng)過(guò)這次事件，從危機(jī)處理反思幼兒園管理，我有一些感觸。
1. 處理危機(jī)事件要有對(duì)自己?jiǎn)T工的了解，以及基于了解的信任。
2. 透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，了解家長(zhǎng)糾結(jié)背后的原因，有助于判斷和解決問(wèn)題。
3. “問(wèn)心無(wú)愧”不代表事情就可以解決，在此基礎(chǔ)上還需要有溝通的策略與技巧。比方說(shuō)：讓對(duì)方感受到被重視、提供第三方客觀意見(jiàn)等。
4. 當(dāng)助理和老師面對(duì)家長(zhǎng)開(kāi)展工作時(shí)，她們代表的就是幼兒園，所以應(yīng)當(dāng)幫助她們、甚至是幼兒園的每一個(gè)教職工溝通的技巧和危機(jī)處理的流程。比如當(dāng)孩子出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，我們不僅僅是表達(dá)或澄清“這不是我做的”，這種“與我無(wú)關(guān)”的態(tài)度極易讓溝通的雙方成為對(duì)立面;多一些關(guān)注“問(wèn)題可以如何解決”，給予對(duì)方策略方法的支持和建議。
總之，當(dāng)我們心中都裝著孩子，一切從為了孩子出發(fā)，很多矛盾最終會(huì)走向共識(shí)。
