自2008年4月“希望幼教”加盟北京紅纓教育集團(tuán)以來，在紅纓總部的引領(lǐng)下，峨眉希望藝術(shù)幼兒園無論是園所管理、團(tuán)隊建設(shè)還是師資培訓(xùn)方面，都有了日新月異的變化。尤其是在提升服務(wù)理念方面，我們幼兒園老師們有了很大的進(jìn)步和成長。
當(dāng)新辦幼兒園如雨后春筍般地拔地而起時，我們這些以往當(dāng)?shù)孛褶k幼兒園的佼佼者，該如何更上一層樓，繼續(xù)起到引領(lǐng)帶頭作用呢？答案是——提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
為此，我們將紅纓的四大服務(wù)“微笑服務(wù)、專業(yè)服務(wù)、快捷服務(wù)、抱怨服務(wù)”理念深深地植入每位員工的腦海。在幼兒園，經(jīng)常會碰到家長對孩子在幼兒園某些情況有抱怨。任何情況下，對待任何抱怨，我們都遵循以下原則：
首先，端正對待抱怨的態(tài)度。平靜地傾聽家長的抱怨，不反駁。認(rèn)真地聽家長說完并用筆紙記下要點(diǎn)。在傾聽的過程中，也許家長的抱怨會有不合理，可能不通人情，但是我們都沉住氣，繼續(xù)認(rèn)真傾聽并做記錄。只有這樣，才能讓家長更清楚地看到我們教師的素質(zhì)與教養(yǎng)，更能展現(xiàn)我們的職業(yè)道德與情操。
其次，我們一遍遍強(qiáng)調(diào)，即使你百分之百有理，也不要急于解釋，要先讓家長說完，因為百般忍耐和接受抱怨一樣重要，這是一個滿足家長傾訴的過程。
最后，還需要記?。鹤钐籼薜募议L很可能是你最珍貴的顧客。因為你能夠傾聽他、尊重他，為他解決問題，他對你產(chǎn)生的感謝和尊重將更為純粹。他如果想回報你，那一定是以真誠的態(tài)度傳遞口碑，為你帶來更多的孩子。
此外，我們還嚴(yán)格落實了“四大服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，即工作中我們以精細(xì)化的管理和標(biāo)準(zhǔn)化的操作，做到內(nèi)務(wù)規(guī)格化、形象禮儀化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；制定了幼兒園員工一日活動的工作流程；規(guī)范了從安全服務(wù)、衛(wèi)生保健、營養(yǎng)配餐、特色教育、招生管理到家園溝通等各項管理制度；確保了保教工作各環(huán)節(jié)有序進(jìn)行；樹立了良好的園所形象。
我們還通過開展“提升服務(wù)質(zhì)量”和“提升教學(xué)質(zhì)量”兩項勞動競賽，不斷增強(qiáng)幼兒園團(tuán)隊活力，提升服務(wù)質(zhì)量。我們重新制定和完善了幼兒園《服務(wù)考核細(xì)則》，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)容。我們推出“微笑”服務(wù)明星評選活動，得到了幼兒家長的好評與支持，家長滿意率達(dá)到95%以上。同時，通過開辦園刊、家教專欄、策劃專版宣傳等方式，使園所管理服務(wù)、教育教學(xué)等新思想、新做法及時推廣并得到家長的認(rèn)可和支持。
為了更好地了解家長的心聲，我們成立了家長委員會，每班選出2名家長代表。每一次活動，我們的家委會成員都非常支持，義務(wù)協(xié)助幼兒園和老師的工作，會場中經(jīng)常出現(xiàn)家長忙碌的身影。我們和家委會的每個家長建立的是平等合作的伙伴關(guān)系，他們?yōu)槲覀冇變簣@的發(fā)展積極出謀劃策，是幼兒園發(fā)展的同盟軍。
我們還擁有家園之間很好的橋梁搭建者——《家長作業(yè)》。通過《家長作業(yè)》我們能夠更好地促進(jìn)家園共育，做到家長之間的交流分享，教師與家長之間的交流分享，共同探討有關(guān)親子方面的經(jīng)驗，共享優(yōu)秀的資源，從而做到優(yōu)勢互補(bǔ)、相互促進(jìn)。剛開始，我們的家長對《家長作業(yè)》很排斥，特別是爺爺、奶奶和部分甩手族的年輕父母，他們覺得《家長作業(yè)》是一種負(fù)擔(dān)，個別人甚至拿回家后看也不看。
對此我們也困惑過，焦慮過，怎樣改變家長的這一觀念呢？我們開始不斷嘗試采用各種辦法去改變家長的抵觸情緒。我們深知，《家長作業(yè)》是送到家長手中的一所家庭學(xué)校，不僅能援助到家長，轉(zhuǎn)變家長的教育理念，同時也能更好地援助到老師。于是我們行動起來，利用每次家長會，將《家長作業(yè)》上好的教育故事和家長一起分享，慢慢地家長對《家長作業(yè)》認(rèn)可了，每周的《家長作業(yè)》完成情況越來越好，每班的回收率在98%以上。
近年來，公辦幼兒園在國家財政的大力扶持下，無論硬件設(shè)施還是軟件配備都比我們民辦園更占優(yōu)勢，我們又面臨了新的挑戰(zhàn)。
為了穩(wěn)定生源，贏得家長的口碑，我們幼兒園在做好服務(wù)和提升教育品質(zhì)的同時，持續(xù)地開展了為貧困孩子減免學(xué)雜費(fèi)、發(fā)放助學(xué)金和贈送生活物品；評選優(yōu)秀家長；到養(yǎng)老院慰問；去消防大隊聯(lián)歡等系列活動，讓孩子們從小學(xué)會感恩，讓家長和社會感受希望藝術(shù)幼兒園不一樣的教育。我們有信心，通過不斷完善自己，希望藝術(shù)幼兒園這個紅纓成員會一直在四川這個天府之國綻放異彩。
四川省峨嵋市希望藝術(shù)幼兒園
