一、如何看待微笑服務(wù)？
微笑是一種表情，是一種沒有國界的語言。
微笑不僅是一種表情，是一種禮儀，更是一種態(tài)度。它是人們內(nèi)心情感的自然外露，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。微笑具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用，它可以傳達(dá)友好、尊敬、真誠、耐心、熱情、贊美和諒解。
微笑服務(wù)是幼兒園工作人員給予家長的最基本的服務(wù)?，F(xiàn)在的家長對自我權(quán)益越來越在意，越來越需要被人尊重，幼教行業(yè)競爭也越來越激烈，相似于這些外在條件，幼兒園相應(yīng)地越來越需要重視體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，“微笑服務(wù)”是改善家園關(guān)系、提升幼兒園社會形象的最有效途徑之一。
有些幼兒園工作人員從內(nèi)心里不太認(rèn)同微笑服務(wù)，他們覺得幼兒園是教育單位，沒有必要對家長那么客氣，甚至認(rèn)為“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”。其實(shí)，做教育首先就是做人，教育行業(yè)對從業(yè)人員的基本要求更高，微笑面對家長，為家長提供盡量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本身就是幼兒園工作人員的基本職業(yè)素養(yǎng)之一。
二、為什么要強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)？
微笑服務(wù)是一切服務(wù)的基礎(chǔ)。
從我們的教育理念出發(fā)，紅纓教育認(rèn)為：家長是我們教育孩子的同盟軍，我們要將家長視為自己事業(yè)的支持者和實(shí)現(xiàn)教育理想的戰(zhàn)友。幼兒園工作人員要用微笑營造和諧融洽的氛圍，讓家長化解陌生、消除緊張，更樂意與幼兒園對話；用微笑來不斷傳遞對家長的尊重、信任、關(guān)懷的信息，讓家長從中獲得價(jià)值滿足，從而與幼兒園建立更加良好的同盟關(guān)系。
從幼兒園生存的角度出發(fā)，我們的幼兒園大多數(shù)都靠自主經(jīng)營，需要企業(yè)式管理。家長就是我們的客戶，幼兒園的生存與發(fā)展要極大地依賴于家長的信任和投資。讓家長滿意的幼兒園形象，是幼兒園求生存、圖發(fā)展的基本條件。而每一個員工的微笑服務(wù)，都在塑造著幼兒園形象。
當(dāng)我們迎著清晨的陽光迎接家長和孩子時，真誠的微笑可以讓家長和孩子感覺如沐春風(fēng)。
當(dāng)我們表示歉意時，真誠的微笑可以讓家長平復(fù)情緒，達(dá)成合作。
當(dāng)我們送別家長和孩子時，真誠的微笑會使家長倍感溫馨。
微笑可以連接我們與家長之間的情感，促進(jìn)家園聯(lián)系，讓我們的事業(yè)獲得更大的發(fā)展。
三、怎樣做好微笑服務(wù)？
1、微笑服務(wù)的保證——幼兒園內(nèi)部良好的管理
（1）關(guān)注幼兒園員工的身心健康。
園領(lǐng)導(dǎo)要留意幼兒園員工的身心狀態(tài)，保證幼兒園職工的伙食質(zhì)量，根據(jù)需要定期開展健康講座，指導(dǎo)員工健康飲食和運(yùn)動，組織全體員工參加健身活動，并通過領(lǐng)導(dǎo)談心、一對一結(jié)對子、“找天使”等形式關(guān)心到每個員工的心理需要。
?。?）幼兒園打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。
在各級會議和活動中營造學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)幼兒園員工對紅纓教育理念的領(lǐng)悟，形成穩(wěn)定的紅纓幼兒園文化（核心的價(jià)值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)一致）；
每學(xué)期初要對全體員工進(jìn)行《家長服務(wù)手冊》的培訓(xùn)，樹立健康積極的家長工作態(tài)度；
在日常各級工作會議中，固定一個環(huán)節(jié)來討論家長工作，著重討論近期家長工作中出現(xiàn)的各種問題，共同探討，用集體智慧來找到解決方法，相互學(xué)習(xí)，積累有實(shí)效的家長工作經(jīng)驗(yàn)；在每個工作日迎接來園幼兒和家長前，全體員工舉行簡短晨會，大家相互加深了解、相互激勵，迅速提升整個團(tuán)隊(duì)的精神面貌，打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力和行動力。
?。?）將微笑服務(wù)作為一項(xiàng)考核指標(biāo)。
每個幼兒園工作人員，不論職位高低，在工作時間之內(nèi)都能以笑容和耐心來面對家長，不允許用生硬的面孔，更不允許對家長發(fā)脾氣，嚴(yán)禁對家長有吼叫或辱罵行為。
微笑服務(wù)是一種基本規(guī)范，幼兒園所有的工作人員要相互監(jiān)督、相互提醒。對表現(xiàn)突出的員工，予以獎勵；對違犯禁令的員工，予以批評或罰款。
2、微笑服務(wù)的基礎(chǔ)——所有幼兒園工作人員的自我修煉
?。?）以良好的心態(tài)來面對家長。
面對家長要擺正心態(tài)，把家長當(dāng)做人格平等的交流對象，不卑不亢、禮貌相待，自然而然地發(fā)出微笑，提供最適宜的服務(wù)，既不過分熱情，也不會讓家長感覺被忽略。
對所有的家長要一視同仁，平等對待。有的家長經(jīng)濟(jì)條件不是很富裕，有的家長一擲千金；有的家長豪氣直爽，有的家長謹(jǐn)小慎微；有的家長禮貌待人，有的家長頤指氣使；有的家長和善貼心，有的家長對我們的工作不夠理解或不夠支持......不論家長是什么背景，什么性格，我們都要以一顆博愛的心去包容。
微笑是一門藝術(shù)，也是一種技能，還是一種境界，更是一種力量。真誠的微笑不是來源于職業(yè)規(guī)范的要求，而是來源于心，是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。
在遇到家長不配合時，如果我們有怒氣、有怨氣，陷入自己的情緒之中，絲毫無助于問題的解決和改進(jìn)，反而會使家長感受不到我們的真誠，產(chǎn)生敵對情緒，使問題變得更糟，最終渙散家園合作關(guān)系，讓我們失去事業(yè)的支持者。我們是專業(yè)人員，要牢記“我是一切的根源，愛是一切的歸宿”，要善于透過家長的行為表現(xiàn)去了解背后的“真象”，對癥下藥化解家長的誤解，盡自己的最大努力去真正地幫助到家長，愛到家長。
我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中也應(yīng)該學(xué)會微笑，我們要用自己的專業(yè)背景，用自己對做人的透悟來幫助自己化解煩惱，活出自己，塑造一個更好的自己。
幼兒園工作人員要學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)，能自主做到：
·以平等的心態(tài)對待家長，不要視自己高人一頭，也不要認(rèn)為自己低人一等；
·以一顆善良的心度量人，不要猜忌家長；
·在上班之前，想一件開心的事，不把不愉快的情緒帶入工作之中；
·保持微笑，對遇到的每個家長、幼兒、同事點(diǎn)頭致意；
·遇到困難或沖突時，用目標(biāo)管理情緒，保持冷靜，多作自我批評，檢查一下是否是自己的問題。
?。?）微笑表情的自我訓(xùn)練。
建議幼兒園工作人員經(jīng)常自己練習(xí)下面的微笑表情操：
·作大笑狀，嘴角用食指固定，不讓肌肉復(fù)原，保持10秒鐘；
·回到適中的笑，固定嘴角，保持10秒鐘；
·用食指抿住嘴角回到微笑狀，保持10秒鐘；
·抿嘴，嘴角略微上挑，保持10秒鐘；
·最后，食指按住嘴角，盡量嘟嘴，保持10秒鐘。
·微笑時要注意的幾個關(guān)鍵點(diǎn)：
·微笑要發(fā)自內(nèi)心、自然親切、恰到好處。
·眼睛也要笑。
當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。
讓眼睛“微笑”的練習(xí)：
取一張紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最高興的某個情景。你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”；然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這是“眼神笑”。學(xué)會“眼神笑”，用眼神與人交流，微笑才會更傳神、更親切。
·微笑的表情要與恰當(dāng)?shù)难哉劇x容、舉止相結(jié)合（言談、儀容、舉止的標(biāo)準(zhǔn)詳見《紅纓服務(wù)禮儀》）。
·當(dāng)面向家長距離約3米時即開始微笑：微笑時，只少露出6顆牙齒，眼含笑意、嘴角上揚(yáng)。（簡稱“三米六齒”）
四、微笑服務(wù)，張弛有度
微笑服務(wù)要掌握一定的分寸，工作人員要與家長保持一定的心理距離，在行為上和家長不要過分親昵，嚴(yán)禁與家長攀扯關(guān)系，收受禮物、托家長代辦私事等，影響家園正常關(guān)系的建立。
微笑服務(wù)并不只是意味著臉上掛笑，而是要根據(jù)實(shí)際的不同情況、場合來調(diào)整策略，比如在家長表達(dá)悲傷的情感、處理意外事故的現(xiàn)場時，幼兒園工作人員的微笑服務(wù)更多地是意味著耐心、細(xì)心，而非微笑的表情，甚至不能出現(xiàn)微笑的表情。
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