時(shí)間：2014-07-14 來(lái)源：紅纓教育 作者：客戶中心 點(diǎn)擊：次
【一】電話的基本禮儀
>>電話接聽(tīng)
1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)最恰當(dāng)。
2、拿起話筒時(shí)，應(yīng)先說(shuō)敬語(yǔ)：「××幼兒園，您好，我是×老師，很高興為您服務(wù)！」
3、如果是由他人轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)要找你的電話，接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先說(shuō)：「您好，我是某某老師?！埂 ?br />
4、如讓對(duì)方等待，應(yīng)說(shuō)：「對(duì)不起，讓您久等」，再說(shuō)：「請(qǐng)講」，表示歡迎。
>>轉(zhuǎn)接電話
1、代留言時(shí)「人」「事」「時(shí)」應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)?！ ?br />
2、轉(zhuǎn)接電話給他人之時(shí)，應(yīng)先將來(lái)電者的身份及已告知事項(xiàng)轉(zhuǎn)告接聽(tīng)者，如對(duì)方未主動(dòng)講出身份時(shí)，可先請(qǐng)教尊姓大名。如系對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)，應(yīng)婉言告知。
3、如對(duì)方所要找的人不在，應(yīng)用輕柔和緩的語(yǔ)氣告知對(duì)方：「某人目前暫時(shí)離開(kāi)座位，請(qǐng)問(wèn)是否需留話轉(zhuǎn)告」；不可粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷?！ ?/p>
>>電話洽談事務(wù)
1、盡量不打斷對(duì)方的談話?！ ?br />
2、對(duì)方敘述時(shí)要適時(shí)響應(yīng)，表示正在傾聽(tīng)。
3、接聽(tīng)電話態(tài)度需誠(chéng)懇、真摯，避免用「喂」「唔」、「嗯」「嘿」等字句回答，代以「對(duì)」「好」或「是」來(lái)表達(dá)并注意傾聽(tīng)其陳述。雖然對(duì)方看不到你的表情，但絕對(duì)能從你的對(duì)應(yīng)中感覺(jué)出你的態(tài)度?！ ?br />
4、如未聽(tīng)懂對(duì)方的意思，不要隨便作答，要再重新復(fù)述一遍對(duì)方的話，確認(rèn)對(duì)方的意思，是否跟自己認(rèn)知的意思相同?！ ?br />
5、兩人通話，因?yàn)榭床灰?jiàn)對(duì)方的表情，無(wú)法了解對(duì)方的情緒反應(yīng)，只能由聲音去揣測(cè)，所以說(shuō)話的聲調(diào)、音量、語(yǔ)氣、速度都要掌握好，才能營(yíng)造愉悅的通話氣氛及掌握效果?！ ?br />
6、通話完畢，應(yīng)先互道再見(jiàn)，再掛電話。禮貌上應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶（即家長(zhǎng)）先掛電話，如是平輩，則由打電話的一方先掛電話。
>>應(yīng)對(duì)的態(tài)度
1、態(tài)度上應(yīng)謹(jǐn)慎、禮貌、專注、親切：當(dāng)對(duì)方一拿起電話接聽(tīng)，耳邊傳來(lái)的是親切有禮貌的聲音時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生喜悅與被尊重的感覺(jué)，雙方便能在愉快的氣氛下互動(dòng)?！ ?br />
2、聲調(diào)音量適中、速度不急不徐，并融入笑容：試想，如果我們嘴巴應(yīng)答著對(duì)方，心里卻沒(méi)把對(duì)方的話聽(tīng)進(jìn)去，對(duì)方必能感受到你心不在焉。有時(shí)難免會(huì)碰到嘮叨的家長(zhǎng)，此時(shí)你的耐心就非常重要，千萬(wàn)不可邊聽(tīng)邊想、或邊做其它的事，答非所問(wèn)的結(jié)果是家長(zhǎng)越來(lái)越不信任你，同時(shí)也就越來(lái)越嘮叨?！ ?/p>
>>說(shuō)話的技巧
1、口齒清晰：「是的，好的，謝謝您」等咬字要清楚，發(fā)音接近的姓名例如：「徐、許」「黃、王」「董、童」，在電話中很容易混淆，要特別注意，每個(gè)人都不喜歡被人改名換姓，倘若我們?cè)陔娫捴袩o(wú)法辨識(shí)怎么寫(xiě)則應(yīng)虛心請(qǐng)教，以示尊重，切不可張冠李戴?！ ?br />
2、用對(duì)方的語(yǔ)言模式談話：如對(duì)方用方言談話，老師也用方言應(yīng)對(duì)，和對(duì)方調(diào)整在一個(gè)共同模式下，溝通會(huì)更容易?！ ?br />
3、要會(huì)辨識(shí)來(lái)電者的聲音：人都有喜歡被尊重，被叫出姓名的喜好，如果這個(gè)家長(zhǎng)經(jīng)常來(lái)電，我們卻都認(rèn)不出對(duì)方的聲音，老是制式地問(wèn)他：「您哪位，有什么事？」，則家長(zhǎng)心里的感受一定不是很舒服，對(duì)園所的認(rèn)同感會(huì)大打折扣?！ ?br />
4、注重言詞技巧：常說(shuō)＂您″取代＂你″，并使用通俗易懂詞句， 少用專有名詞及技術(shù)名詞，讓對(duì)方有一種被尊重及認(rèn)同的感覺(jué)，如此縮短了彼此的距離，要做進(jìn)一步的深談才會(huì)比較容易。
>>結(jié)束通話
1、掛電話之前應(yīng)先用手輕按切話器再掛上話筒，切勿直接用力將話筒掛上，以免傳出回響讓對(duì)方誤以為你掛他電話。
2、我們必須先確定對(duì)方已經(jīng)掛上電話后，才能掛上電話，且才能與旁人對(duì)話，這是一種禮貌，也是一種專業(yè)?！ ?/p>
【二】應(yīng)對(duì)參考范例
*錯(cuò)誤范例一* 指定人在園所
來(lái)電者：××幼兒園嗎？
老師：喂！你找誰(shuí)？（語(yǔ)氣急促，有拷打口供的口吻）
來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？
老師：你有什么事？等一下（很不耐煩的口吻）
*正確范例一* 指定人在園所
來(lái)電者：××幼兒園嗎
老師：××幼兒園，您好！我是×老師，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的地方？
來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？
老師：請(qǐng)稍等，我為您轉(zhuǎn)接。（語(yǔ)氣輕快愉悅）
*錯(cuò)誤范例二* 指定人不在園所
來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？
（之一）老師：他不在，你哪位？（口氣像**）
?。ㄖ├蠋煟核辉?，你待會(huì)再打來(lái)
?。ㄌ热粑覀兊膱@長(zhǎng)經(jīng)常不在，我們更應(yīng)該主動(dòng)表示想回電的意愿，而不是讓對(duì)方再打來(lái)，可能客人或家長(zhǎng)在幾次無(wú)法找到當(dāng)事人情況下，會(huì)產(chǎn)生抱怨，更有可能造成學(xué)生流失而不自覺(jué)）
?。ㄖ├蠋煟何医兴o你回電
*正確范例二* 指定人不在園所
來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？
?。ㄖ唬 ±蠋煟簩?duì)不起，他不在。需要我為您留話嗎？
?。ㄖ├蠋煟簩?duì)不起，他外出。我是王老師，我能為您效勞嗎？
?。ㄖ├蠋煟簩?duì)不起，他不在。需要我請(qǐng)他跟您聯(lián)絡(luò)嗎？
*錯(cuò)誤范例三* 指定人不在位子上
來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？
?。ㄖ唬├蠋煟何覀儓@長(zhǎng)還沒(méi)來(lái)上班。
?。ㄖ├蠋煟核谏蠋?br />
?。ㄖ ±蠋煟核诿Α?br />
*正確范例三* 指定人不在位子上
來(lái)電者：請(qǐng)問(wèn)園長(zhǎng)在嗎？
?。ㄖ唬 ±蠋煟簩?duì)不起，園長(zhǎng)不在位子上。我請(qǐng)他待會(huì)跟您聯(lián)絡(luò)，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您的電話號(hào)碼是多少呢？ ?。▓@長(zhǎng)還沒(méi)來(lái)上班不用跟家長(zhǎng)說(shuō)，可告訴對(duì)方園長(zhǎng)不在位子 上或出去辦事即可）
（之二） 老師：對(duì)不起，他剛離離開(kāi)座位，等一會(huì)兒，我請(qǐng)他給您回電話。請(qǐng)問(wèn)您貴姓，您的電話是……
?。ㄖ ±蠋煟簩?duì)不起，他現(xiàn)在有客人，我?guī)湍魝€(gè)電話，再請(qǐng)他跟您回電，好嗎？
透過(guò)了這一連串的解說(shuō)，您是否發(fā)現(xiàn)原來(lái)電話招生與溝通也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。一通良好質(zhì)量的電話溝通可以讓家長(zhǎng)感受到老師的專業(yè)及用心，讓班級(jí)經(jīng)營(yíng)工作更事半功倍，反之則會(huì)造成家長(zhǎng)的抱怨與流失。
希望本文能給您帶來(lái)啟示和啟發(fā)，讓您園所的溝通質(zhì)量及招生技巧更良好、新生源源不斷、招生額滿！
