在家長抱怨時(shí)，幼兒園依然要對(duì)家長進(jìn)行服務(wù)，甚至要做到更好地服務(wù)。
可以說，如果幼兒園做到了微笑服務(wù)、快捷服務(wù)和專業(yè)服務(wù)，家長的滿意度就基本保證了。不過，再好的工作也會(huì)有疏漏，幼兒園接到家長的抱怨也是在所難免的。家長的抱怨是提升幼兒園服務(wù)質(zhì)量的推進(jìn)劑，沒有完美的服務(wù)而只有不斷改進(jìn)的服務(wù)。
如何正確看待家長的抱怨？
1、家長的抱怨并可不可怕。
抱怨說明家長對(duì)幼兒園還心懷信賴和期待。
抱怨并非是家長存心找茬，而是家長發(fā)自內(nèi)心的重要信息。
家長抱怨是對(duì)我們工作的鞭策，我們和家長的目標(biāo)是一致的。
2、家長為什么會(huì)抱怨？
?。?）家長不了解情況，或不能理解。
由于園方的疏漏或者家長個(gè)人的原因，家長不了解某些規(guī)定，或未接收到某項(xiàng)通知。
例如：在傳染病高發(fā)季節(jié)，園方規(guī)定家長不允許入園，有的家長沒有關(guān)心園方的通知，有的家長在通知時(shí)被遺漏，有的家長雖然知道但不了解為什么，都可能產(chǎn)生抱怨。
?。?）家長的期待沒有得到滿足。
家長對(duì)孩子在幼兒園的方方面面都會(huì)有各種各樣的期待，只要家長認(rèn)為沒有得到自己想要的結(jié)果，都可能產(chǎn)生抱怨。
例如：家長希望在成果展示會(huì)上看到自己孩子的表現(xiàn)，結(jié)果孩子卻沒有上場，家長很可能會(huì)產(chǎn)生抱怨。
?。?）對(duì)家長的某種承諾沒有兌現(xiàn)。
家長和幼兒園的互動(dòng)中，幼兒園工作人員和家長有一些約定，卻沒有做到，尤其是沒有反饋或解釋，不了了之。例如：某名幼兒新發(fā)的園服大小不適宜，班級(jí)教師承諾家長要在N日之內(nèi)進(jìn)行調(diào)換，可是拖延了時(shí)間，未兌現(xiàn)承諾。
?。?）家長覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視。
例如：某位家長早先跟班級(jí)老師反映過孩子尿濕褲子未換洗的情況，但沒有得到老師重視。當(dāng)此情況再次發(fā)生時(shí)，家長就會(huì)選擇更為激烈的行為力圖解決。
?。?）家長對(duì)某些幼兒園工作人員的行為不滿。
有的工作人員沒有做到微笑服務(wù)，對(duì)家長冷漠、粗暴或不禮貌；例如：某財(cái)務(wù)人員對(duì)家長繳費(fèi)時(shí)的牢騷和咨詢表現(xiàn)不耐煩，態(tài)度惡劣，甚至與家長發(fā)生口角。
3、家長的抱怨可以帶來好處。
有效地處理家長的抱怨，可以建立更牢固的家園關(guān)系。
用心地收集家長的抱怨，可以分析幼兒園工作的盲點(diǎn)和弱點(diǎn)，促進(jìn)幼兒園工作的完善。
通過處理家長的抱怨，在事件中學(xué)習(xí)，在事件中成長，可以提升幼兒園工作人員直面問題、解決問題的能力。
4、家長的抱怨可能隱藏著危機(jī)。
家長抱怨是對(duì)幼兒園的警示，如果幼兒園長期漠視家長的抱怨，不用恰當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)處理產(chǎn)生抱怨的問題，可能會(huì)導(dǎo)致家長的不滿情緒升級(jí)，家園關(guān)系惡化，生源流失，甚至可能從家長抱怨升級(jí)為家長投訴，導(dǎo)致幼兒園的社會(huì)形象一落千丈，幼兒園的生存面臨威脅。（家長抱怨是指家長向幼兒園工作人員口頭或書面表達(dá)對(duì)園方不滿的情緒；家長投訴是指家長把對(duì)幼兒園的不滿向幼兒園的政府主管部門、法律機(jī)關(guān)上報(bào)，或向媒體曝光。）
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