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步驟一：轉(zhuǎn)移場地（可選）
標(biāo)準(zhǔn)：
如果地點(diǎn)是在公眾場合，為防止影響擴(kuò)散，應(yīng)盡快禮貌地將家長帶離公眾視線，到辦公室或接待室。
提示：
1、選擇一處較為安靜和獨(dú)立的環(huán)境，將影響降到最低。
2、將手頭的工作交給熟悉業(yè)務(wù)的他人暫時代行。
步驟二：用心聆聽
標(biāo)準(zhǔn)：
1、傾聽家長的講述，平復(fù)家長的情緒。
（1）主動回顧問題發(fā)生的過程，讓家長發(fā)泄，如“您先告訴我是怎么回事兒，好嗎？”“您能和我說說是什么情況嗎？”
?。?）問一些能夠讓對方回答的問題，如“這件事情是什么時候發(fā)生的？”就事論事，保持客觀與公正，如“您剛才說的有一定的道理。”
2、不打岔，耐心聽對方的敘述，適當(dāng)做出回應(yīng)，如“您說得對，這樣確實(shí)給您帶來了麻煩。”講一些能讓對方感受到關(guān)懷的話，如“您要不要來杯水？”
3、積極的身體語言：與家長對視時眼神自信，面部表情合適，找機(jī)會不時拉近與家長的距離，注意身體姿勢、動作和手勢，并在適當(dāng)?shù)臅r候點(diǎn)點(diǎn)頭，表達(dá)自己的關(guān)注和接納。
4、可適當(dāng)?shù)刈鲂┯涗?，并間或詢問家長：“還有嗎？”讓家長感受到被重視。
提示：
1、先安撫家長的情緒，再處理家長的問題。
2、幼兒園工作人員要牢記“用目標(biāo)管理情緒”先平復(fù)自己的情緒，保持平靜，別把家長因?yàn)榧佣f的話當(dāng)真，面對口頭的人身攻擊時不采取對抗的姿態(tài)。
3、切忌在家長敘述時，表現(xiàn)的心不在焉、左顧右盼。
4、切忌使用會給對方火上澆油的措辭，如：我們不會……我們從沒……我們不可能……你弄錯了……以前從來沒有家長抱怨過這些……你應(yīng)該……這是我們幼兒園、公司的規(guī)定……我不知道……我們一直是這么做的……我們不負(fù)責(zé)……絕對不可能。
步驟三：確認(rèn)問題
標(biāo)準(zhǔn)：
1、甄別家長抱怨的要點(diǎn)（漲費(fèi)、收退費(fèi)、伙食質(zhì)量、安全事故等等）。
2、總結(jié)一下家長的講述，簡要地復(fù)述家長抱怨的要點(diǎn)，并請家長確認(rèn)。
3、語氣熱情溫和、語調(diào)平和、音量適中、語速自然、咬字清晰。
提示：
1、幼兒園工作人員要牢記“效果比道理更重要”，切忌與家長爭辯、極力解釋和推脫。
2、切忌問一些沒有意義的問題，尋找家長自身的錯誤。
3、不要責(zé)備家長，如果有什么地方要指出，盡可能地用“我”字開頭，比如：不要說“你誤會了”而是說“不好意思，我沒有講清楚，讓您誤會了。”
步驟四：快速解決
標(biāo)準(zhǔn)：
1、如果是園方固有的規(guī)定，需要向家長釋疑：
?。?）有關(guān)漲費(fèi)問題
“您的意見我可以理解，給您帶來這些疑惑，我們深感抱歉。”
“我們的費(fèi)用是按照目前的物價，參照各方面的指標(biāo)制定的，經(jīng)過了教委及相關(guān)部門審批。”
“近來各方面的成本都上漲，為了維持我們幼兒園的質(zhì)量，我們這樣做也是迫不得已。”
?。?）有關(guān)收退費(fèi)問題
“您的意見很正常，家長不太了解幼兒園的內(nèi)部的工作安排。”
“咱們寶貝上幼兒園的日常托費(fèi)，里面包括伙食費(fèi)和保教費(fèi)，伙食可以基本按照孩子的人數(shù)來安排，所以伙食費(fèi)可以按照孩子的考勤天數(shù)給您退費(fèi)；可是保教費(fèi)這一塊不是簡單的工作，不管有幾個孩子請假，幼兒園都要按照正常的人數(shù)來安排工作。”
“退費(fèi)的規(guī)定在孩子入園的時候其實(shí)都有說明，可能您沒有注意到。這也是我們的工作沒有做到位，真是抱歉。”
?。?）有關(guān)伙食問題
“我們紅纓幼兒園希望給孩子提供營養(yǎng)好健康的伙食，但是有時候也會發(fā)生一些疏忽，真是十分抱歉。”
“我們的食譜是經(jīng)過多年的摸索，根據(jù)季節(jié)，嚴(yán)格根據(jù)營養(yǎng)計(jì)算而制定的，孩子們也非常喜歡。”
“您對我們的伙食還有什么好的建議？”
?。?）有關(guān)安全事故問題
“這件事情我記下了，我會調(diào)查清楚的，在一天之內(nèi)我給您一個答復(fù)。”
“出了這樣的事情我深感抱歉，您放心，我們會承擔(dān)責(zé)任的。”
?。?）有關(guān)工作人員的態(tài)度問題
“這件事情我會做好調(diào)查的，請您放心。如果是老師的問題，我首先向您致歉。我們會根據(jù)相關(guān)的制度進(jìn)行處罰。”
2、如果自己或當(dāng)時不能給予解決，要向家長承諾在一定時間內(nèi)給予回復(fù)，事后即使匯報上級或盡快實(shí)施解決。
3、讓家長知道所允諾的幫助是真誠的、可信的，如“請您放心，我們一定會盡力解決的。”
提示：
1、解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯更重要。
2、避免用命令式的口吻向家長提出解決方案。
3、避免指責(zé)自己的同事或幼兒園，也要避免承諾給予家長某些解決問題無關(guān)的好處。
4、在承諾家長解決問題時，要合情合理，要考慮到可實(shí)施性。
步驟五：后續(xù)處理
標(biāo)準(zhǔn)：
1、跟蹤回訪家長，了解處理的效果。
2、對于未完成的抱怨處理，研究解決方案。
3、兌現(xiàn)承諾。
提示：
1、避免承諾家長的事務(wù)不兌現(xiàn)，事后找托辭。
2、如果是求物質(zhì)或經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)募议L，可視情況適當(dāng)滿足。
3、有些家長不依不饒，提出的要求又不可理喻的話，我們可以采取上訴請法院來判決。
4、對于家長的投訴啟動危機(jī)公關(guān)，參見《家長投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)》。
未完待續(xù)……
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