山東省壽光市愛心幼兒園 隋東梅
曾經(jīng)讀過黃鐵鷹老師的《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書。海底撈像一塊神秘又巨大的磁石一樣，藏在了我的心底。我跟許多人一樣，很想走進(jìn)海底撈，親身感受一下這個(gè)全國餐飲業(yè)想學(xué)又學(xué)不會(huì)的一個(gè)謎。感謝今年的紅纓園長夏令營，總部給了我們揭開這個(gè)神秘面紗的機(jī)會(huì)，所有的園長都能如愿以償。
2013年7月17日，來自全國各地的紅纓連鎖園長開始了一種有別于往常學(xué)習(xí)的全新體驗(yàn)。為強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，總部安排我們親身體驗(yàn)赫赫有名的餐飲界服務(wù)巨頭“海底撈”的服務(wù)。是啊，幼教和餐飲乍聽起來好像不太沾邊，其實(shí)有一個(gè)很大的交點(diǎn)，那就是服務(wù)。
中午，我們到達(dá)的時(shí)候，早有人在門口等待。在服務(wù)人員熱情的引導(dǎo)下，我們走進(jìn)了這個(gè)神秘的地方。其實(shí)，北京的這家海底撈店面并不大，三百多名園長加上正常的來客，甚至顯得有些擁擠。但當(dāng)我們走進(jìn)店里，首先映入眼簾的是員工們用氣球和彩帶精心裝飾的墻面，特別讓我們感動(dòng)的是用手寫的那行字：老師，您辛苦了！是您給了孩子無悔的童年！作為民辦幼兒園的園長，似乎我們一直在付出，卻很少得到別人的理解和贊美。但在海底撈，我們首先感受到的是真誠和溫暖！
我們剛剛落座，立即有人送上熱騰騰的毛巾讓我們擦手擦臉；緊接著一杯熱飲已放在了我們面前；座椅上早就備有防止菜汁濺落的圍裙。整個(gè)餐前的準(zhǔn)備和服務(wù)人員親切溫和、動(dòng)作嫻熟、有條不紊的工作，再加上大廳里彌漫著的是我們?nèi)珖B鎖園每天播放的《紅纓之歌》。所有這一切，就像一縷春風(fēng)化解了路途的疲憊，心里感到的是溫暖。
沒有其他酒店的再三等待，海底撈上菜速度非?？?，而且菜質(zhì)很好，裝配精美。很顯然，無論是蔬菜、肉類、水果還是小的調(diào)料都經(jīng)過了嚴(yán)格地挑選。這一切仿佛在告訴我們，在海底撈，你永遠(yuǎn)不必去擔(dān)心菜品的質(zhì)量會(huì)“以次充好”，更不要存有什么地溝油之類的顧慮。進(jìn)了海底撈，只需要做一件事，那就是敞開肚皮放心地吃。
就是上衛(wèi)生間，旁邊也有專人指引。有單獨(dú)存包的地方。洗了手，立刻會(huì)有專人奉上擦手的紙巾。我們開玩笑說：“上帝的感覺真好！”衛(wèi)生間旁還設(shè)有嬰兒床和寶寶椅。細(xì)小的舉措體現(xiàn)的是海底撈對(duì)顧客無微不至的服務(wù)，讓我們體驗(yàn)到的是一份感動(dòng)。
吃火鍋，最后都要吃面。以前吃過的面條幾乎是機(jī)器壓出來的或是手搟面。而在海底撈，我們吃到了最難忘的摔面。欣賞著川劇的“變臉”，一根根新鮮的面條就在服務(wù)員一張張臉譜的變換中，龍飛鳳舞地用手甩制而成，“將藝術(shù)與服務(wù)融于一身”。這樣的摔面只有在海底撈才體驗(yàn)得到，經(jīng)營者的用心可見一斑?？吹絾T工的高超嫻熟的技術(shù)心中油然升騰起一種莫名的沖動(dòng)——想回去立即和員工做一個(gè)分享。
海底撈的員工能將一根面甩得如此精妙，背后不知付出了多少汗水和時(shí)光。在他們的眼里，這不是一份普通的工作，而是自己一生的事業(yè)；是應(yīng)該給到顧客的一種服務(wù)；是體現(xiàn)海底撈品質(zhì)的一種方式。而我們呢？從一個(gè)合格的老師到一個(gè)專業(yè)型的好老師，再到一個(gè)專家型的老師，我們要用心地走過多少年？要付出多少努力？而作為管理者，怎樣引領(lǐng)老師們安下身來傾心幼教？讓老師的人生因幼教而不同？怎樣讓家長感覺我們幼兒園的品質(zhì)與其他園不一樣呢？海底撈的管理到底有什么秘訣？
下午海底撈的領(lǐng)導(dǎo)為我們分享了海底撈的服務(wù)核心。讓我吃驚的是海底撈考核一個(gè)店面好與不好的標(biāo)準(zhǔn)，不是營業(yè)額而是“員工滿意度和客戶滿意度”。如海底撈出資解決外地員工的住宿及子女入學(xué)問題；為留守兒童進(jìn)行心理疏導(dǎo)，成立學(xué)校解決入學(xué)難的問題；中層員工和骨干員工的父母享受補(bǔ)貼等等。海底撈正是堅(jiān)持將這十字方針作為連鎖店的考核指標(biāo)。不是單純地追求營業(yè)利潤以及數(shù)字指標(biāo)，而是解決員工的后顧之憂，讓他們安心工作，海底撈才能擁有全國99家連鎖店，一萬六千多名員工，甚至將連鎖店開到了新加坡。這對(duì)我們觸動(dòng)很大。
反思我們的工作，通常情況下，大多數(shù)園長關(guān)注的是幼兒園生源和家長的滿意度，恰恰忽視的是支撐著幼兒園發(fā)展的老師們的家庭情況、存在的困難、個(gè)人的發(fā)展方向等等。員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，才是幼兒園順利發(fā)展的基礎(chǔ)，管理是相通的。
這一點(diǎn)我深有感觸。2012年4月底，我的新園開始啟動(dòng)，但副園長王丹的產(chǎn)期也到了。按制度她至少要在家修養(yǎng)5個(gè)月，幼兒園事務(wù)我又無暇顧及，怎么辦？我了解王丹的家庭情況，她的住處離幼兒園較遠(yuǎn)，娘家也在外地。父母都有自己的工作，不能長期照顧孩子。她的婆婆自理能力弱，單獨(dú)照顧孩子有困難，老公和公公也都上班。正常情況下照顧孩子應(yīng)該是王丹必須做的事，而且假期會(huì)不只是5個(gè)月，如果長期休假怎么辦？
我了解王丹，她是個(gè)事業(yè)心很強(qiáng)的孩子。真的讓她一個(gè)人在家?guī)Ш⒆訒?huì)很難受，她也希望能早點(diǎn)上班。方法總比困難多，我破例保留了她在休假期間的全部待遇，讓她在家遙控指揮，我依然像往常一樣安排工作，只不過她的辦公地點(diǎn)從幼兒園搬到了家里而已，所以工作幾乎沒受到影響。
在她的孩子未滿4個(gè)月的時(shí)候，我在幼兒園給她騰出了一間房子，將王丹的孩子和婆婆接到了幼兒園。這樣白天，王丹的老公和公公下了班或倒班的時(shí)候都能來園幫著婆婆照看孩子。小家伙很可愛，成了老師們手中的寶貝，在眾人的呵護(hù)下慢慢長大。
幼兒園老師生孩子、照顧孩子似乎是再正常不過的事。每周的教研會(huì)，總有幾個(gè)老教師的孩子在陪伴，一邊是老師熱烈的討論；一邊是孩子小聲說著話在玩玩具。我也曾經(jīng)糾結(jié)過，其他幼兒園是否也是這樣？看起來很不規(guī)范，但又不能給他們解決這些問題，但看到老師的主動(dòng)性并沒有因孩子在場(chǎng)而受影響時(shí)，心里又很欣慰。
幼兒園教齡最長的陳老師有兩個(gè)孩子。在她休完老二的產(chǎn)假回來時(shí)，老大正好上一年級(jí)，需要中午接送。陳老師的老公上班地點(diǎn)較遠(yuǎn)，照顧不上。她的公婆腿腳不好，上下樓梯不方便，只能呆在家里。接送孩子的事，只能陳老師來做。于是我和王丹協(xié)調(diào)老師工作，騰出時(shí)間讓陳老師接孩子來幼兒園吃飯、午休，到時(shí)間再送孩子上學(xué)。這一接送就是三年，飯一吃也是三年。幼兒園雖然無形中增加了開支，但能讓老師們安心工作，幼兒園工作沒有受到大的影響，是我心里最最大的安慰。
員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，是我們園長最幸福的事。我也曾經(jīng)因幾個(gè)骨干員工的集中離職而傷心。非常感謝督導(dǎo)趙靜老師給到我的指導(dǎo)和幫助。感謝總部給到我們這個(gè)能揭秘海底撈服務(wù)內(nèi)涵的機(jī)會(huì)，真是服務(wù)無止境！正是海底撈這一個(gè)個(gè)貌似不經(jīng)意的服務(wù)細(xì)節(jié)，才造成了同行業(yè)間經(jīng)營的巨大差異。反觀我們的管理工作，員工和家長的滿意度，管理和服務(wù)的極致追求，我們幼兒園確實(shí)還有很長的路要走。
在海底撈，時(shí)間雖短，卻收獲頗多。我們從海底撈撈起的是服務(wù)的精髓，我想對(duì)黃鐵鷹老師說：海底撈，我們紅纓人學(xué)得會(huì)！
