星巴克員工的笑不是培訓(xùn)出來(lái)的，紅纓老師的笑呢？

時(shí)間：2016-04-18   來(lái)源：紅纓教育   作者：客戶中心   點(diǎn)擊：次

 　　馬云在剛創(chuàng)業(yè)時(shí)，星巴克就是他心中的神話，為此他去美國(guó)時(shí)專(zhuān)門(mén)跑到星巴克門(mén)店去看店員的微笑是怎么培訓(xùn)出來(lái)的?？催^(guò)之后，他說(shuō)星巴克賣(mài)的不是咖啡…

　　以下為馬云演講實(shí)錄：

　　一、星巴克是了不起的公司

　　特別榮幸，其實(shí)星巴克在我心目中是一個(gè)非常偉大了不起的公司。我剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，星巴克就是一個(gè)神話。

　　我記得去美國(guó)，我專(zhuān)門(mén)去了星巴克的很多門(mén)店，我看到很多店員的笑臉。我一直在問(wèn)自己這個(gè)問(wèn)題，這些笑是怎么培訓(xùn)出來(lái)?因?yàn)槲铱戳撕芏喙镜男κ桥嘤?xùn)出來(lái)的。但是感覺(jué)星巴克的笑不是培訓(xùn)出來(lái)，是發(fā)自內(nèi)心的。

　　我自己不喝咖啡，但是不等于我不欣賞和喜歡看別人喝咖啡。我特別喜歡看別人在星巴克里面喝咖啡。這是真的，因?yàn)槲铱匆?jiàn)他們坐在里面的感覺(jué)非常好。

　　我也不上網(wǎng)購(gòu)物，但是我特別喜歡別人上網(wǎng)購(gòu)物。我也不踢足球，我搞不清楚，但是我喜歡看別人為足球爭(zhēng)論。

　　其實(shí)我自己在想，剛才霍華德·舒爾茨先生在上面講的時(shí)候，我覺(jué)得是非常了不起的。把喝咖啡這門(mén)生意做得這么大，像中國(guó)這么大的國(guó)家，沒(méi)有喝咖啡習(xí)慣的國(guó)家，有近兩千家店，到底發(fā)生了什么事情，什么是值得我們?nèi)W(xué)習(xí)的。

　　我覺(jué)得星巴克是一個(gè)很了不起，學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)的一家公司。

　　二、13年前，阿里有段被隔離的日子

　　我們把每年的5月10日定為阿里日。

　　因?yàn)樵?003年，這一年，中國(guó)非典起來(lái)，我們有一個(gè)員工去廣州出差，回來(lái)的時(shí)候，突然發(fā)燒。發(fā)燒以后，那次是全國(guó)對(duì)非典非常的恐慌，就把這個(gè)員工很快送進(jìn)醫(yī)院，說(shuō)是非典嫌疑。

　　那個(gè)時(shí)候我們有一個(gè)判斷，剛好是5月2日，3日，那個(gè)時(shí)候只要有嫌疑就會(huì)出問(wèn)題。我就把所有的員工叫在一起，幾百名員工整個(gè)樓層做好準(zhǔn)備，我們公司可能會(huì)被迅速的關(guān)掉。因?yàn)槲覀兯腥藭?huì)被隔離掉。

　　互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)創(chuàng)的目的就是為了防止軍事戰(zhàn)爭(zhēng)中毀掉很多的電腦，使得電腦癱瘓。軍方做互聯(lián)網(wǎng)是為了防止癱瘓，我們公司有一個(gè)準(zhǔn)備，我們所有的員工回家工作。我們工程師把線接到家里面。

　　結(jié)果第二天，杭州市政府通知我們公司被隔離。我們不敢對(duì)外面講，阿里巴巴被隔離了，但是幸好我們把所有的網(wǎng)線電話線接到了家里面。

　　那幾天，全世界的客戶打電話給阿里巴巴的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)電話里面回答的聲音有老人，小孩，也有老太太，因?yàn)槲覀兊膯T工回家以后，給爸爸媽媽講，第一聲提起來(lái)說(shuō)你好，阿里巴巴。

　　其實(shí)我們?cè)诟綦x的八天以內(nèi)，幾乎沒(méi)有人知道我們公司五百多戶員工在家里面辦公，并且接電話的基本上是家里的員工。五月八號(hào)，政府說(shuō)解除了隔離，但是那個(gè)女孩還在隔離。

　　為了感謝所有的員工，感謝所有的家屬，感謝自由和陽(yáng)光，我們就把5月10日定為阿里日。這一天，所有年輕人，所有的人要懂得自由的可貴，感謝所有的家人為這家公司度過(guò)了難關(guān)。

　　我們?cè)?月10日那一天，推出了淘寶網(wǎng)，在那段隔離的日子。

　　淘寶網(wǎng)那時(shí)候有一句話“紀(jì)念在最艱苦的時(shí)候堅(jiān)持創(chuàng)業(yè)的人”。其實(shí)是在隔離的那幾天我們推出了淘寶網(wǎng)。也感謝那次災(zāi)難給阿里巴巴，給淘寶網(wǎng)的成立帶來(lái)了很有意義的一天。

　　三、好公司要對(duì)得起家人

　　沒(méi)有家人，沒(méi)有員工，沒(méi)有大家的努力不可能走到今天。所以我們每年會(huì)給家人，給所有的家人，朋友有一個(gè)報(bào)告。

　　我其實(shí)很少參加投資者大會(huì)。但是我一定參加家人大會(huì)，因?yàn)槲蚁蚣胰藚R報(bào)，我們?nèi)ツ曜龅迷趺礃樱磥?lái)準(zhǔn)備怎么做。

　　而且我們每年5月10日搞一批集體婚禮，大批的年輕人到了阿里巴巴。將近有兩千對(duì)的婚禮?，F(xiàn)在我們規(guī)定，每年只抽簽102對(duì)，因?yàn)榛槎Y實(shí)在太大了。

　　這樣其實(shí)很了不起，我覺(jué)得在星巴克做得比我們更好。剛才我在后面聽(tīng)，看。非常的感動(dòng)，感謝星巴克照顧我們的員工，感謝星巴克尊重我們的家人。因?yàn)橐粋€(gè)好的公司，家人付出的代價(jià)是超過(guò)我們想象的。

　　四、堅(jiān)持和熱愛(ài)

　　但是同樣在星巴克里面，我也學(xué)到了很多，學(xué)會(huì)了什么是堅(jiān)持。有一次跟霍華德·舒爾茨先生在上海交流，他講了一個(gè)故事。這個(gè)故事我不只一次跟我的員工分享，我還是想講一遍。

　　霍華德·舒爾茨有一次到倫敦去考察，在倫敦最貴的一條街，非常昂貴的品牌街里面，看到里面有一個(gè)非常小的店在賣(mài)奶酪。這個(gè)奶酪是非常便宜的，根本掙不了多少錢(qián)的。

　　他跑過(guò)去問(wèn)他，看這個(gè)老頭臟兮兮的在吃奶酪，你怎么可能在這么貴的店里面，居然可以付這么貴的房租。那老頭說(shuō)你先買(mǎi)幾十塊錢(qián)奶酪，我再告訴你。

　　他說(shuō)，年輕人，這條街從這兒到這兒，全是我們家的。我們幾代人都是賣(mài)奶酪的，因?yàn)槲覀儫釔?ài)奶酪，這條街這么熱鬧。我兒子在賣(mài)奶酪，我還是在賣(mài)奶酪。

　　其實(shí)放棄很容易的，跑到18樓跨一步就行了，但是回來(lái)是多么的艱難。

　　五、帶來(lái)一種新的生活方式

　　我從星巴克里面，也學(xué)到了很多東西。星巴克賣(mài)的是咖啡，但是我不相信，人們是因?yàn)樾前涂说目Х群枚艿侥莻€(gè)店里面去的。這個(gè)世界上一定會(huì)有人，我相信你跑到星巴克不是為了品嘗咖啡，星巴克一定放了很多其他的東西，是我們今天的人無(wú)法理解的。

　　星巴克在我看來(lái)，帶來(lái)了無(wú)數(shù)的熱愛(ài)，很多關(guān)心，一種交流，一種時(shí)尚，一種生活方式的變革。尤其是在中國(guó)。

　　我自己覺(jué)得在中國(guó)，去星巴克的人，基本上是對(duì)生活品質(zhì)有需求的人，或者是有生活品質(zhì)的人。而且在這里，你看到的是很多同類(lèi)的人在這里面進(jìn)行交流和分享。

　　六、我們從第一天就沒(méi)有把自己定義為賣(mài)貨的公司

　　所以我感覺(jué)呢，這是一種生活方式，我們只要在這，如果星巴克有一天只剩下咖啡的時(shí)候，那么星巴克可能也就往下走的時(shí)候。如果只剩下銷(xiāo)售額的時(shí)候，只剩下開(kāi)店數(shù)的時(shí)候，只剩下我們每天賣(mài)多少咖啡的時(shí)候，我相信星巴克就不會(huì)走得太久。

　　今天我們看到星巴克里面有熱愛(ài)，有關(guān)心，責(zé)任和分享，有把優(yōu)秀的年輕人結(jié)合在一起，道理是和我們做淘寶和阿里巴巴是一樣的。

　　我們?cè)?3年構(gòu)思阿里巴巴，淘寶的時(shí)候，不知道怎么做。中國(guó)人相信面對(duì)面的交流，反正所有人不相信的時(shí)候，我都比較好奇，為什么可以不相信，我們?yōu)槭裁床豢梢宰鲎隹茨亍?/p>

　　我認(rèn)為電腦和電腦是冷的，電腦背后的人必須是溫暖的。淘寶賣(mài)的不是商品，是賣(mài)的信用，我相信這個(gè)世界上人與人之間是有信任的。

　　今天我們看到很多年輕人在抱怨，我們看到整個(gè)社會(huì)出現(xiàn)了抱怨。大家覺(jué)得這個(gè)社會(huì)缺乏了信任，但是這個(gè)社會(huì)信任是存在的，只是你怎么去關(guān)注他。

　　你在網(wǎng)上買(mǎi)東西，你根本不知道那是誰(shuí)，居然把錢(qián)匯了出去。現(xiàn)在中國(guó)有4千多萬(wàn)筆的交易，在我看來(lái)不是交易，是一種信任。在我看來(lái)星巴克今天賣(mài)的不是咖啡，今天星巴克在告訴人們一種新的服務(wù)，新的體驗(yàn)和新的生活方式。

　　小時(shí)候，我們鄰居，出了居民區(qū)，還有派出所，另外就是雜貨店。雜貨店給我們感覺(jué)永遠(yuǎn)在這里。我們聊天不可能跑到居民區(qū)聊天，我們基本上是在雜貨店門(mén)口聊天。雜貨店的老板知道街區(qū)里面任何一個(gè)人，關(guān)心街區(qū)里面發(fā)生的任何的事情。

　　星巴克是時(shí)尚的中心，你看星巴克有人在上網(wǎng)，有人在聊天，有人在談判。所以我感覺(jué)到，城市里面需要很好的環(huán)境，而今天的星巴克正在成為強(qiáng)大的公司。我覺(jué)得這個(gè)是我自己在反思和思考，阿里巴巴希望看到的不是一個(gè)交易。

　　我們第一天定位就像星巴克第一天不把自己定義為賣(mài)咖啡的一樣，我們從第一天就沒(méi)有把自己定義為賣(mài)貨的公司。

　　賣(mài)貨的公司，其實(shí)你們想想看，你今天跑去任何一個(gè)超市，沒(méi)有一個(gè)女孩會(huì)在里面逛四個(gè)小時(shí)買(mǎi)了就走，那是賣(mài)貨的。今天女孩在網(wǎng)上待三個(gè)小時(shí)，四個(gè)小時(shí)，什么都沒(méi)有買(mǎi)。我也不知道在看什么。

　　我有時(shí)候很好奇，有時(shí)候看到我最麻煩參加的派對(duì)，他們拿到半杯酒可以聊幾個(gè)小時(shí)。這可能就是這個(gè)星巴克的獨(dú)特之處，你們真正的關(guān)心用戶，我們把員工當(dāng)伙伴，只有員工有合伙人的感覺(jué)，只有我們自己有合伙人的感覺(jué)，我們才能把客戶當(dāng)成真正的合伙人。

　　七、都講究福氣

　　另外，我關(guān)注到星巴克員工的年齡，非常的年輕。阿里巴巴剛剛是28歲多一點(diǎn)點(diǎn)，我們女性是48%，本來(lái)是超過(guò)了60%，但是我們并購(gòu)了幾家公司，男人比較多一點(diǎn)，就把我們搞下來(lái)了。

　　我發(fā)現(xiàn)在這兒，在座的很多的女性特別多。這是星巴克了不起的地方。在我們公司，我們有近50%的員工是女性，33%的高管是女性，我看星巴克中國(guó)區(qū)的的總裁也是女性。女人比男人更關(guān)心別人。

　　有人說(shuō)，事實(shí)上我也是背后有很多女人支持的。當(dāng)然要。員工也要，因?yàn)榕猿死瞎?，父母以外，照顧孩子以外，確實(shí)花在別人身上超過(guò)了自己。所以像這樣的服務(wù)性行業(yè)，講究體驗(yàn)的時(shí)候，女性有獨(dú)到之處。

　　所以人家講，阿里巴巴為什么那么多女人，我說(shuō)不是很好嗎?另外一點(diǎn)，年輕人多，這是最了不起的。我看了看你們的統(tǒng)計(jì)，你們比我們還年輕，沒(méi)有比年輕更好的財(cái)富。

　　我剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，也覺(jué)得不公平，我要是生在比爾蓋茨那個(gè)時(shí)代就不一樣了。他24小時(shí)，你24小時(shí)，24小時(shí)誰(shuí)更快，能做得更有價(jià)值，這是公平的。

　　但是我覺(jué)得另外一點(diǎn)，很多人想做首富，尤其是在中國(guó)做首富更倒霉，沒(méi)有好下場(chǎng)。做首富很核心的是負(fù)責(zé)任的“負(fù)”，首要擔(dān)當(dāng)責(zé)任。你愿意為自己負(fù)責(zé)任，就是一個(gè)員工，如果你愿意為幾十萬(wàn)的員工負(fù)責(zé)任那你就是霍華德·舒爾茨。

　　我們?nèi)艘非笥懈獾娜?。有時(shí)間跟家人，跟朋友在一起，有時(shí)間可以去喝一杯咖啡，有時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè)，有時(shí)間可以讓自己的生活慢慢的好起來(lái)，我認(rèn)為這才是福氣。

　　八、找個(gè)好老板，快樂(lè)工作

　　我們星巴克也好，阿里也好，今天的公司，我們這些年輕人，工作是干不完的，錢(qián)是掙不完的。我們來(lái)到這個(gè)世界是為了享受人生的。我覺(jué)得在我們公司里面，我們提出認(rèn)真生活，快樂(lè)工作。工作不用太認(rèn)真，快樂(lè)比認(rèn)真更重要。

　　我相信星巴克的員工是快樂(lè)的，我相信如果你們不快樂(lè)，你們是不可能有這樣的笑臉，如何讓大家快樂(lè)，就是剛才的房子津貼。但是光有津貼，光有工資是不可能快樂(lè)的，不可能有福氣。

　　其實(shí)我可以保證比爾蓋茨一定不比大家幸福到哪兒去，他所受的壓力是大家難以想象的。所以我們每個(gè)人要想明白，自己有什么，要什么，放棄什么。所以我是特別希望跟年輕人交流。

　　我自己剛跨過(guò)50歲，也老了。但是如果你到20歲，30歲的時(shí)候，一定要找一家好公司，找一個(gè)好老板。好老板比好公司更重要。當(dāng)然，既是好公司，又是好老板更好。

　　我剛才走了一下你們的培訓(xùn)體系，整個(gè)體系有這么多獨(dú)到之處，說(shuō)明星巴克是一家好公司。第二我更看到星巴克有很多好的店員和店長(zhǎng)，這很重要。

　　我們公司有一個(gè)星巴克的店，這個(gè)店一天賣(mài)1200杯咖啡，在我們公司里面。應(yīng)該算是不錯(cuò)，是不是?反正每天排隊(duì)。

　　這個(gè)說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題：

　　一個(gè)年輕人，找一個(gè)好公司，找一個(gè)好老板，認(rèn)真的學(xué)習(xí)怎么做事，怎么做人。

　　如果到30歲，40歲，請(qǐng)記住，要為自己做事，做自己喜歡的事情。

　　如果40歲到50歲，做自己最強(qiáng)的事情，不要強(qiáng)迫自己，而是做最強(qiáng)的自己。

　　50歲到60歲要培養(yǎng)年輕人，讓年輕人做得更好。

　　60歲到70歲，陪陪家人算了。多花一點(diǎn)時(shí)間跟孫子在一起，跟孩子們年輕人在一起。

　　70歲到80歲了，就在沙灘上多待一點(diǎn)。

　　我們每個(gè)人要把自己的時(shí)間定位好，今天我相信星巴克的所有的年輕人跟阿里一樣，今天公司不錯(cuò)，不是公司領(lǐng)導(dǎo)者多了不起，而是所有的員工知道自己有什么，要什么。我們知道自己對(duì)社會(huì)是有貢獻(xiàn)的，我們的貢獻(xiàn)不在于自己的產(chǎn)品有多好，而在于我們的心有多強(qiáng)。這是我希望跟大家分享的。

　　九、堅(jiān)守理想，不忘初心

　　最后，我想講，人們講科技改變世界，今天來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)的公司很厲害，當(dāng)年我們說(shuō)IBM很厲害，現(xiàn)在好象不高科技就很落后。其實(shí)不是科技改變世界，是背后的夢(mèng)想改變了世界。

　　理想是一批人一起做一件事情。理想是大家團(tuán)結(jié)在一起，共同做一件事情。

　　我今天看到星巴克的夢(mèng)想，星巴克共同希望用咖啡去傳載很多人的熱愛(ài)和關(guān)懷，對(duì)別人的溝通和交流，這個(gè)是相當(dāng)?shù)牧瞬黄?。所以我想如果純粹是技術(shù)改變了世界，我今天一定不會(huì)站在這里。因?yàn)槲覍?duì)技術(shù)真的不懂。

　　我估計(jì)我對(duì)電腦的使用，你們有一千多號(hào)人，我肯定排在一千多名以外。我除了發(fā)發(fā)郵件之外，有時(shí)候看DVD都不會(huì)，不懂沒(méi)有關(guān)系。不懂裝懂是麻煩。我覺(jué)得世界的高科技是為我們這些不懂科技的人服務(wù)的。

　　現(xiàn)在IT已經(jīng)轉(zhuǎn)向DT，IT是讓自己越來(lái)越強(qiáng)大，我有的，你沒(méi)有，我的比你更快。DT，人們正在從IT轉(zhuǎn)向DT，DT已經(jīng)發(fā)生了天翻地覆的變化，而是思想觀念的提升。

　　DT要求每個(gè)企業(yè)和每個(gè)公司更加透明，更加懂得分享，更加懂得擔(dān)當(dāng)責(zé)任。DT更重要的是讓別人比你更強(qiáng)，讓合伙人比你更強(qiáng)，讓你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你更強(qiáng)。

　　有人說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)不是搞死你嗎?警察水平好壞與小偷水平好壞成正比的。你只要有遠(yuǎn)大的使命，價(jià)值觀，永遠(yuǎn)不要放棄了自己的使命，公司不管你最大還是最小的時(shí)候，不管你多大多小。

　　不管是痛苦還是低潮的時(shí)候，永遠(yuǎn)不要忘了自己的初心，自己的理想，永遠(yuǎn)不要忘了自己做人的價(jià)值體系。因?yàn)橹挥羞@樣，接下來(lái)的就是時(shí)間問(wèn)題。堅(jiān)持價(jià)值觀，堅(jiān)持理想，堅(jiān)持跟一批有情有義的人，一起做一些大家都覺(jué)得快樂(lè)的事情，接下來(lái)就是時(shí)間的問(wèn)題。

　　所以我非常榮幸跑到這里跟星巴克進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)。阿里巴巴是一家很年輕的公司，星巴克是44年，我們才走了16年，每天度日如年，如履薄冰。

　　因?yàn)槊總€(gè)人，每家企業(yè)都不容易。別人看你好其實(shí)未必，即使像我們這樣的公司，包括每個(gè)店你覺(jué)得容易嘛，KPI壓在頭上，容易嗎?不容易。

　　當(dāng)你快快樂(lè)樂(lè)的工作，還是惡狠狠的工作，都一樣，還不如快快樂(lè)樂(lè)的工作。所以阿里是一家很年輕的公司，我們想走102年。

　　為什么102年?我們是1999年誕生，你們也是1999年來(lái)到中國(guó)。我們活了一年，這個(gè)世紀(jì)活一百年，下個(gè)世紀(jì)再一年，橫跨三個(gè)世紀(jì)。

　　我們算了算，還有86年，實(shí)在是太難了。但是只有一批共同理想，共同價(jià)值觀，共同文化，共同氣質(zhì)的人，合在一起，才會(huì)覺(jué)得時(shí)間其實(shí)過(guò)得很快。

　　你們2004年在中國(guó)100家店，大家一路走下來(lái)是一樣。我們阿里希望跟共同的路上的合作伙伴星巴克共同努力，共同提升，共同為中國(guó)的年輕人，因?yàn)槟贻p人是希望。

　　改革中國(guó)很重要，但是培養(yǎng)中國(guó)的未來(lái)更重要。

　　今天來(lái)星巴克的人，都是中國(guó)未來(lái)的人，我們共同給他們有更多的熱愛(ài)。你們給他們的愛(ài)越多，他們種的愛(ài)越多，未來(lái)釋放的愛(ài)越多。所以謝謝大家，謝謝全世界來(lái)中國(guó)的公司，你們很了不起。

　　‍我們的老師，我們的微笑是發(fā)自內(nèi)心的嗎?我們是發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)孩子嗎?我們是發(fā)自內(nèi)心地為家長(zhǎng)考慮嗎?

　　我是一切的根源，愛(ài)是最后的歸宿!

　　這不僅僅是一句口號(hào)，更是我們做事、做人應(yīng)該遵循的理念。

（供稿：郭彤洋   校對(duì)：張潔瓊  郭彤洋）